旅游服务礼仪练习题答案 旅游服务礼仪试题

为什么要学习礼貌礼节？小组讨论礼貌礼节与旅游服务质量的关系

C选项式 D填答式

学习礼仪首先是个人的需要，因为礼仪是不可缺少的个人素质，人人都学习礼仪，掌握礼仪，自觉执行礼仪规范，就容易沟通感情，使人际交往获取成功，进而有助于人们所从事得各种事业顺利发展并取得成功。其次，学习礼仪是需要，文明的是一个安定、和谐的。人人重视礼仪，遵守公德，注意遵守人与人交往的基本礼貌准则，就会更加和谐和安定。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。通过礼仪教育，可以让当代师范院校大学生们认识到应该积极适应，自觉参与活动，改造、变革环境，促使发展进步，同时改造、发展和实现自我。

旅游服务礼仪练习题答案 旅游服务礼仪试题

旅游服务质量是旅游业的生命线,是立足之本,服务质量的好坏不仅关系着旅游业的...由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素

当然如果五、 案例题（满分16分）礼仪礼节学习好了，在旅游服四、作题务上会让人感觉很舒服、愉悦，若没有礼仪礼节使心情百般低落，怎么可能旅游的快乐呢？不快乐的旅游又怎么能让人放松？

商务礼仪期末测验(有)

A.一分钟也不要迟到 B.提前五分钟到达 C.提前半小时到 D.迟到五分钟 75、使用的不正确做法是：( A)

A .穿短袜 B.穿彩色 C.光腿 D.穿肉色长统 E.袜 4.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的(A)扣之间

A.第四和第五 B.第二和第三 C.第三和第四 D.第五和第六 E.和第二 5.不适合社交场合的着装是( D ) A 礼服 B 时装 C 民族服装 D 制服 6.佩戴首饰原则上不应超过(B)件 A.二 B.三 C.四 D.五 7.在正式场合男士穿西服要求：( A)

A、要扎领带 B、不能露出衬衣袖口 C、钱夹要装在西服上衣内侧的口袋中 D、穿浅色的袜子。

8.穿黑色皮鞋，袜子不应选(A)色。 A.白色 B.黑色 C.藏青色 D.蓝色 E.棕色 9.外出携带的位置有(B)

A.皮带上 B.公文包里 C.后裤袋里 D.拿在手上 10.衬衫从图案上讲，正装衬衫大体可选择(D) A.印花 B.格子 C.不规则图形 D.无任何图案 11正装穿着时错误的是：( D )

A、女士裙子长度稍微盖过膝盖 B、皮鞋、西装、饰品一个色系; C、没打领带时衬衣领口个扣子不扣 D、短袖衬衣可搭配西装外套; 12.的领带是由 (A ) 制成的。 A.真丝 B.皮C.棉 D.麻 13.与西装组成一套的鞋子是 (B) A.猪皮鞋 B.牛皮鞋 C.羊皮鞋 D.驼鸟皮鞋 14.休闲型派对的着装不应选择 (B)

A.牛仔装 B.时装 C .运动装 D.休闲装

15.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:( A ) A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对 16.西服穿着讲究的

A 指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来 B 指衬衫、腰带、公文包的色彩必须统一起来 C 指西服、衬衫、皮鞋的色彩必须统一起来 D 指鞋子、领带、公文包的色彩必须统一起来 17.着装的TPO原则中，O指的的是( )

A.着装应因时而异，紧随时代潮流 B.着装应根据不同的场合而定 C.着装应根据不同的活动性质和目的而定

18.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发长 不应长于:(D ) A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 19根据香水中香精的含量，淡香型香水是香精含量( ) A.15-20% B.10-15% C.5-10% D.5%以下 20上班时适合使用什么类型的香水( )

A.浓香型 B.清香型 C.淡香型 D.微香型 21.化妆色彩中，能表现娇美、温柔感觉的色彩是( )。

A. 粉红色 B. 红色 C. 褐色 D. 绿色 22.需要装假睫毛的化妆，眼线宜在( )描画。

A. 妆前 B. 妆后 C. 妆前、妆后都可以 D. 不要描画 23.为加强眼部立体感，可在眉骨抹上( )眼影。

A. 暗色 B. 灰色 C. 明亮色 D. 褐色 24简易的补状法粉底宜采用( c )

A. 粉条 B. 水粉饼 C. 粉饼 D. 粉霜 25.为达然后就是专业知识了，每个面试必不可少的重要组成部分。这就要求，你对专业知识有一定的了解和掌握，也就是看你平常的基本功了。首先，你在面试前一天，要对酒店的各部门有一个基本的了解，其中包括工作流程，各部门之间的联系，你都要在你的心中留下一个深刻的印象，这避免在你面试的时候，面试官提出这样的问题，你也能够去应对。“要想人前显贵，必须私下受罪”这真的是很有道理的，所以，在私下里，你一定要肯下工夫去把这些弄清楚，搞明白，我想他会对你的面试很有帮助的。化妆效果化妆前宜先做( c )

A. 敷脸 B. C. 基础保养 D. 去角质 26.黑眼圈、眼袋的修饰可在黑眼圈周围按压( B )

A. 粉红色 B. 象牙色 C. 咖啡色 D. 巧克力色之粉底

27.圆形脸的眉型应画成( )为宜。

A. 下垂眉 B. 有角度眉 C. 短眉 D. 直线眉 28.化妆前必须( )。

A. B. 染睫毛 C. 画眉 D. 清洁面部 29. 眉的长度的量度方法是( )。

A. 嘴角至眼角 B. 鼻侧至外眼角 C. 鼻头至眼角 D. 人中至眼角 30.粉底色调中，可使脸部看起来较消瘦，有收缩感的是( )。

A. 基本色 B. 明色 C. 暗色 D. 白色

31.面对商务礼仪交往中世界上各个的礼仪标准大不相同,我们应该做的是( C ) A,以各国标准为主,交往中哪个是主方就参照那个的礼仪标准 B,以综合国力为主,交往中那个强就参照那个的礼仪标准 C,经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统

32.如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧,能够正确地掌握先后次序是十分重要的.通常在介绍中,下面不符合正确礼仪的是:( B ) A,首先将职位低的人介绍给职位高的人 B,首先将女性介绍给男性 C,首先将年轻者介绍给年长者

34.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：(C )

A、就低不就高 B、就高不就低 C、适中 D、以上都不对

36.在接待客人中(客人次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：( B ) A、上楼时让,来宾走在前方,下楼时将相反; B、上楼时让,来宾走在后方,下楼时一样; C、上下楼时都让,来宾走在前方

37.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:(A ) A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对

38.在带领宾客参观时,作为一个者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：( A ) A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反 B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反 C、保持脚步,谁先进出都无所谓

39.下列哪项不是现代商务礼仪的特点 ：( D ) A,不断变化 B,实用,简约 C,严肃,规范 D,不断复杂化 40.与人握手时，以下哪种做法是正确的?(A )

A.目光应注视对方，以表示对对方的尊重 B.目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C.目光看哪里都行，只要热情就好

41.无论在何种礼仪中

A,当一位男士与一位女士见面时,男士应先伸手示意握手,以示尊敬 B,在用餐时,应先为女士先服务,再为男士服务 C,走路时,男士应在外面以示保护

42.我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题,因为这些问题违背了：( B ) A,认清主客场原则 B,尊重他人原则 C,真诚原则 D,适度原则 43.合理的`称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是:( C )

A,应使用合理的称谓 B,当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼 C,很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切 D.名字可缩写,姓不可以

44.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：(C )

A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝

B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越越好,以获得更多的商务信息

C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题

45.闲谈在商务活动中也是有技巧的,有的人可以从闲谈中获益,有的人则反之,这之中礼仪起了关键的作用,那么下列做确的是：(D )

A,闲谈中一定不要插话,那样显得不礼貌 B,要多多赞美对方,人人都爱听好话 C,无论对方出于何种意图,都不要拒绝或反驳对方以显你有风度 D,虽是闲谈,也不要胡乱幽默,抬杠或是争执

46.掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题,会对自己和自己所代表的组织有着重要的作用.下面关于对闲谈的认识不正确的是：(A )

A,闲谈时可以无所不聊,不必有所,这样容易拉近彼此间的距离 B,闲谈可以为自己和所代表的组织建立较广阔的商业关系网络 C,闲聊时可以帮助双方营造一个融洽的商务环境

47.闲谈时需要许多技巧,在此之中我们需要注意的是：(B ) A,亲朋好友之间可以谈一些办公室的有关公事,可以寻求解决途径 B,在交谈时适时而恰当地提问是十分有用和必要的 C,交谈时可以向对方推销自己的观点,不管对方是否认同

48.家宴是十分重要和讲究的场合,在此之中有许多礼仪需要遵守.下面有关行为不符合规范礼仪的是：(C )

A,注意穿衣时一定要讲究,注意一下仪容的整洁 B,学会赞美主人的家,这样会使得主人高兴 C,既然是主人的热情邀请,到主人家可以任意参观 49.下面关于商务社交礼仪不甚规范的是：(B ) A,在跳舞时只和某位男士或某位女士跳是不礼貌的

B,在家庭晚会上呆多久都没有关系 C,到朋友家做客理应带小孩前行

50.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做确的( D ) A,为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B,为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人 C,在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系 D,接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看

A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 52.参加的婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法：( B )

A、符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好 B、不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用 C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好 53.在下列哪个,男子一般不与妇女握手:( C ) A,日本 B,泰国 C,印度

54.在一些见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候,但是有些拍头部却意味侮辱,正如:( B )

A,巴西 B,马来西亚 C,美国 55.在下面哪个盛行吻手礼 :( C ) A,德国 B,法国 C,波兰

56.拜访沙特人，我们可以送什么礼物( ) A.鹰 B 洋娃娃 C仕女图 D酒 57.人迎接贵宾时，向对方敬献( ) A.牛奶和面包 B.盐和面包 C.鲜花 D.美酒 58.法国人偏爱什么动物( ) B.公鸡 B.狗 C.猫 D.孔雀 59.德国人极度讨厌的数字( ) C.7 B.14 C.13 D.4 60.世界不允许女性开车的( ) D.沙特 B.伊朗 C.埃及 D.叙利亚 61.下面商务礼仪运用不合规范的是:( B )

A,一般来说,正式的商务场合而且是次见面是不行亲吻礼的 B,与泰国人见面时行握手礼 C,递名片时一定要双手接双手送 62、以下礼品赠送的方式符合礼仪的是( C )

A 一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。

B 一写字间内，三五人就坐办公。一男宾带烟酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“王哥，这是我一点小意思。”其他人狐疑。

C 写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物双手交给客人。 D 将未包装的礼品送给外籍客人 63.西餐中以( B )为顺序

A男主人 B女主人 C 男客人 D女客人 64.用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是(B )。

A、并排放在盘子上 B、交叉放在盘子上 C、随意放在桌子上 65.菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在( C )

66、探望病人时宜送(C )。 A、菊花 B、玫瑰花 C、康乃馨

67、与服务对象所保持的常规的服务距离是( A) A、0.5—1.5米 B、1—3米 C、3米以外

68、在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是(B) A 近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。 B 和人交谈时，应从下面注视对方

C 注视对方的时间应在谈话总时间的1/3-2/3为宜 D 握手时应目视对方，面带微笑。

69、在交往场合，与人交谈应避免打听哪些情况?( B) A.对方的工作单位 B.对方的个人收入 C.对方的个人爱好 70、下面哪项不是商务交往名片三不准的内容?(D) A 名片不能随便涂改 B 名片上不提供私宅电话 C 名片上不印制两个以上的头衔 D 名片上不准印名言警句 71、呈递名片时，下面哪项做法是不正确的(D)

A 名片正面朝向接受方 B 双手拿着名片两个上角 C 右手拿着名片上角 D 左手拿着名片上角 72、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁(D)

A 下级 晚辈 主人 51.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:(A )B 上级 长辈 嘉宾C 上级 晚辈 嘉宾 D 下级 晚辈 主人 73、在我国，由专职司机驾驶的专车(小轿车)，其贵宾专座是：(B ) A.副驾驶座 B.后排右座 C.后排左座 74、应邀参加西方人家宴的客人必须( B )

A、 女士将挂在脖子上

B、在会议或影院等场合，应关机或将置于静音状态 C、不宜握在手里或挂在腰带上，应放在公文包中 D、不适合传递重要商业信息的 76、热情待客应该做到( A )

A 眼到、口到、意到 B 掌声到、礼物到、热情到 C 热情、照顾、理解 D 真诚、热情、善解人意

77如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子应该分别装 (A) A.水、红蒲萄酒、白蒲萄酒、香槟 B.BEEr、水、红蒲萄酒、香槟 C.水、BEEr、白酒、红蒲萄酒 D.水、红蒲萄酒、白酒、香槟 78、以下关于休闲场合说法不正确的是(C ) A 休闲场合等同于指休息的场合

B 工作之余一个人单独自处就是一种休闲场合

C 在公共场合与其他不相识者共处的时间是一种休闲场合 D 休闲场合一般不适合穿套装 79、以下不属于标准行姿的是( C ) A 身挺直，收腹立腰，重心稍前倾 B 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 C 双臂大甩手，脚擦地面

D 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地

80.规范的站姿要求两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成( B )度左右 A 60 B 45 C 90 D 30

81、“左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢”这是男士的( D)坐姿 A 标准式 B 前伸式 C 前交叉式 D 屈直式 82、标准坐姿要求( C )

A 腿直、身正、文雅 B 身正、肩平、文雅 C 身直、腿直、腿并 D 身正、躯挺、肩平 83、以下不适合公务场合的着装是( C ) A 套装 B 制服 C 时装 D 长裤、长袖衬衫

84、“两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜”这是女士的( D )坐姿

A 标准式 B 屈直式 C 重叠式 D 侧点式

85. 站立时应脚跟并拢，脚尖张开 45-60 度，也可两脚分开脚跟间不超过(C) A.5 厘米 B.10 厘米 C.20 厘米 D.30 厘米 E.40 厘米 86.在运用手势时应牢记(A)

A.宜少忌多 B.宜多忌少 C.尽量不用 D.禁用 E.必须与有声语言同时使用 87.递送物品时，做的不当的(D)

A、双手为宜B、递于手中 C、方便接拿 D、尖、刃向内外 88、“两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢”这是女士的(c )坐姿 A 标准式 B 屈直式 C 后点式 D 侧点式

89.男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是( A )

A.侍者—女人—男人 B.侍者—男人—女人 C.女人—男人—侍者 D.女人—侍者—男人 90.入座时从座位的( A ) 侧就座。 A、左 B、右 C、后

91.、在会客时或拜访客户时，礼仪不正确的( A)

A .说声对不起可以接电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听 92、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到( C)

A.为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B.换个座位，更换餐具 C.不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘

93、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪?( B) A.立刻表示歉意 B.亲自为其擦拭 C.请服务员帮助

94、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的?(C ) A.排在前排的几个人可以并列集中在柜台处 B.排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C.给前排的人留出足够的作空间

95、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的?( A) A.不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上 B.从队伍末端重新排起 C.向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队 96、参观旅游时，下列哪种行为是符合礼仪要求的?(C ) A. 公共场所高声交谈 B.强拉外宾合影 C.不攀爬触摸文物

97、看到残疾人遇到困难时应适当施以援手帮助，以下哪种做法是正确的?(A ) A.事先征得对方同意方可提供帮助 B.不必征询对方，迅速直接上前帮助

C. 只有在残疾人向自己发出请求时才前往帮助

98、观看交响音乐会时，什么时候鼓掌是有礼貌的表现?( B)

A.只要乐曲有停顿即可鼓掌 B.演奏完一支完整的乐曲后方可鼓掌 C.演到精彩之处，随时都可以鼓掌

99、登门拜访他人时，以下哪种做法是正确的?(A )

A.未经主人邀请和许可，不进入卧室 B.入座之后不能走动 C.主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间

100.社交场合中发现对方衣服脱线或拉炼没关，该如何是好(D) A 大声告知 B 故意装做没看到、反正事不关己 C 偷偷凑过头去、交头接耳告诉对方 D 借一步说话或写纸条告诉他

旅游服务礼仪的功能和作用

第三节餐厅服务接待礼仪99

旅游服务礼仪的功能和作用：

1.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：( ) A. 两粒都系 B.系上面粒 C. 系下面一粒 D. 全部敞开 2.男士在正式场合的着装，必须遵守( )原则 A. 四色 B. 三色 C. 五色 3.穿西服套裙时，应(D )

1、旅游的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

A说明信是在问卷的卷面上给被调查者的短信。用来交待调查者的身份、意义、内容、要求及通信地址，以消除被调查者的顾虑，争取他们的积极支持与配合。说明信的语言应简明谦虚诚恳。说明信一般放在问卷的开头。

2、良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

3、良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

旅游服务礼仪的内容：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到的帮助。

楼主，你好！

我找到的是服务礼仪的功能和作用，供你参考范老《赢在举手投足间》

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。

礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的交往，改善人们的人际关系；还有助于净化风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并终达到提升单位的经济效益和效益的目的。

从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得认证的重要软件。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正日下老普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，端正文明行政的有效手段。对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和接轨的重要途径。

礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、礼仪、营销礼仪、情商等。

礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。比如，对于饭店业的礼仪，就基本相同，而不等同于其他行业的礼仪要求，但每个饭店的情况不尽相同，所宣扬的企业文化和理念可能不一样，所以又有所区别。我们日常工作、生活中要切记这一点。

楼主，辛苦回答，望采纳！

急求历年公关员技能卷真题及 谢谢啦

A报纸和杂志 B广播和电视

一、情景题（每题6分，满分36分）

A桌面上 B 椅子背上 C椅子面上 D随手带着

问：你知道为什么吗？

2、有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，到公司业投诉，作为一名公关员，你应该：

（1）以 （）态度听取意见； （2）充分进行（）交流； （3）要协调（）。

3、公司负责人要在一个企业会上发表演讲，在他进行演讲前及其演讲过程中，作为一名公关人员，你要做的工作是：

（1）检查 （）； （2）随身携带 （）； （3）把演讲内容（）.

4、马丽很幸运，刚参加工作就被选为公共关系部的经理助理，负责办公室的日常工作。有一天早晨，她刚上班就接到电话，说他们厂生产的热水器出了问题，购买和使用热水器的人正被送往医院。当她听完电话后，一下子哭起来，不知道怎么办？请你为她出个主意，她应该做些什么事？

5、下面的，一共有三段，请指出每一段在中属于哪一类材料，所起的作用是什么。 惠普在启动地球伙伴

十月中旬，惠普公司在正式启动地球伙伴，运输公司被指定提供惠普硒鼓的免费上门回收服务，这为从多打印机供应商在国内实行硒鼓回收开了先河，此举得到了环保部门的支持和广用户的认同。

激光打印机的硒鼓是由金属、塑料等材料制成的，空鼓的丢弃会给环境带来压力。创始于1990年硒鼓返还被称为“地球伙伴”，作为全球领先的打印机供应商惠普先后投资数百万美元在全球80%的硒鼓市场采取了该项，是同类中规模，有效的一个。到目前为止，惠普已回收了超过3100万个硒鼓。

6、阅读下面的材料

波音公司和麦克唐奈——道格拉斯公司今天说，根据一项价值133亿美元的合同它们将合并成立世界上的航空航天公司。这家联合公司将把总公司在波音公司在西雅图的总部，以波音公司的名称经营。该公司把1997年的销售额定为480亿美元，其中波音公司为280亿，麦道公司为200亿。这个由两家合并成的大企业将雇用20万人，已接受的订货总额为1000亿美元，从而把它的竞争对手洛克希德——马丁公司和欧洲4国的空中客车工业公司远远抛在后面。波音公司和麦道公司在一项声明中说，它们签署了一项终协议。根据这项协议，麦道公司的股东将以该公司的每个普通股换取波音公司的0.65普通股。波音公司总裁菲尔。康迪特对记者说，他将担任这家联合公司的和总裁，麦道公司总裁哈里。斯通希弗将担任和首席业务经理。

根据以上的材料提供的信息，指出这一条的：

（1）要的事实是?

（2）次重要的是?

（3）背景材料是?

（4）再次要的事实是?

二、 单项选择题（请在以下各题中只选择一个，每题1分，满分40分）

1、公共关系调查的内容主要包括：组织的形象调查、 各组织开展公共关系活动的条件调查。

A组织的产品调查 B组织的公众舆论调查

C组织的员工调查 D.组织的运行状态和发展趋势调查

2、按照公众发展过程不同阶段的特点，可将一个组织的公众划分为非公众、潜在公众、和行动公众。

A边缘公众 B知晓公众 C临时公众 D周期公众

3、的公共关系实践早是在 发展起来的。

A旅游业 B交通运输业 C宾馆酒店业 D餐饮业

4、《公共关系职业道德准则》草案经广泛征求意见和反复推敲修改后，于年在武汉召开的第四次全国省市公关组织联席

会议上获得通过。

5、运用科学方法有地考察组织状态的实践活动是 .

A公共关系策划 B公共关系协调沟通

c公共关系调查 D公共关系咨询

6、衡量组织形象的两个基本指标是 .

A知名度和信任度 B信任度和美誉度

C美誉度和知名度 D知名度和协调度

7、问卷中常用于探索性研究的提问方式是 .

A开放式 B封闭式回答

C填答式 D半封闭式半开放式

8、在问卷的卷面上给被调查者的短信是 .

A访谈信 B指导语 C说明信 D标准语

9、为避免访谈时对方不合作，通常要采用一些方法，其中在某种共同的过程中接近对方，如工作、娱乐等，逐步相互了解，然后再说明来意，进行正式访谈的方法是 (选项暂缺)

10、了解公众心理、行为消费习惯和公众态度、爱好、希望、困难等方面的调查是

A公关活动条件调查 B公关传播效果调查

C组织形象调查 D公众意见调查

11、把公共关系危机划分为内部公关危机和外部公关危机的依据是 .

A危机给企业带来损失的表面形态 B危机存在的状态

C危机与企业的关系程度以及归咎对象 D危机的外显形态

12、特定企业或组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机预防、处理和控制的书面，被称为 .

A危机管理手册 B公共关系危机处理

C危机管理 D公共关系危机管理

13、我国报业到 年，全国报纸还不到200种。

A 1980 B 1978 C 1987 D 1985

14、各省、自治区的委机关报，是介于和地（市）、县报，专业报之间的 报纸。

A全面性 B C行政性 D综合性

15、对传播信息有方便保存、检索、重复使用特点的媒介是 .

A广播 B报纸 C电视 C报纸和广播电视

16、报纸使用 传播信息。

A影视 B电波 C文字 声音

17、企业公关部的资料库重点是 .

A收集国内外、经济、文化、科技等信息

B捕捉信息、整理信息、分析信息、利用信息

C收集企业自身、公众需求竞争对手的信息和其他信息

D为决策部门提供充分的依据，使企业立于不败之地

18、不同的组织机构，不同的宣传目的，用于发布的资料也是不同的，其中

资料能系统地反映组织机构的整体情况， 资料可以介绍发布会主题。

A综合性 说明性 B综合性 专业性

B综合性 实物性 D说明性 实物性

19、且述且评、夹叙夹议的体裁是 。

A综合性 B经验性 C评述性 D特写性

20、背景是 .

A进一步说明和解释主要事实的材料。

B有关的历史和环境的材料。

C具体阐述或回答导语中提出的主要事实的材料。

D反映的次要事实的材料。

21、消息以 的方式迅速及时地告诉读者发生了什么事情。

A开门见山 B导语和主体相结合

C包含6个要素 D直接、简练

A广泛 信息 B公开 非法

C公开 非公开 D公开 企业

23、组织形象主要是由组织的 构成。

A 知名度和认可度 B知名度、美誉度和认可度

C美誉度和知名度 D知名度、美誉度、认可度和忠诚度等

24、组织形象咨询工作 .

A是一种高智商、高情商和高素质的创新工作

B是一种具有性、紧张性、压力性、但不太复杂的工作

C对咨询人才要求高水平，对咨询群体要求高合作，对咨询工作要求高效益

D有一套固定统一的作模式

25、决策阶段是对方安进行 的工作过程。

A审定 B讨论 C研究 D策划

26、公关专题活动必须具有鲜明的 .

A创造性 B技术性 C先进性 D目的性

27、场地布置必须要与 相适应。

A效益 B经济效益 C人文文化 D 地理环境

28、公关专题活动评估应该力求 .

A抽象化 B标准化 C数据化 D程序化

29、公关专题活动必须办理必要的 .

A报批手续 B调查手续 C交通手续 D法律手续

30、录像片是用 拍摄的。

A B摄影机 C照相机 D照相机和

31、为了对环境变化做出准确的判断和科学的预测，组织的公共关系职能机构必须首先搜集组织形象信息、、组织运行状态及其发展趋势信息、有关公众信息和其他信息。

A产品（服务）信息 B时尚潮流变化信息

C经济信息 D文化科技信息

32、在问卷调查中，被调查者根据情况自己可选几个的方式是 .

A开放式回答 B半封闭半开放式

33、处理调查结果是公共关系调查的一步，它包括的两项内容是 .

A审查、统计 B整理资料、撰写报告

C审查资料、撰写报告 D整理资料、汇计

34、礼仪是个人 的外在表现形式，是调节日常生活人际关系的重要手段。

A生活背景 B学识学历 C道德修养 D年龄长幼

35、从企业全过程管理来看， .

A危机处理比危机管理更重要 B危机管理比危机处理更重要

C危机管理比危机预防更重要 D危机预防比危机处理更重要

36、当危机正在发生时，企业在没有得到人员伤亡报告的情况下，公共关系危机处理的件大事是 .

A总经验教训 B保护现场

C成立危机事故处理组织机构 D召开发布会

C报纸、书籍、、电视 D报纸、杂志、广播、电视

38、比较而言，感染力并容易给大众留下深刻印象的媒介是 .

A报纸 B电视 C广播和电视 D广播

39、组织形象咨询工作的主要类型有 .

①有关组织形象的信息型咨询

②有关组织的诊断型咨询

③有关光大组织形象的专题型咨询

④有关化解组织形象的专题型咨询

⑤有关组织发展战略的规划型咨询

⑥有关组织股票上市的运作型咨询

A①②③④ B①③④⑤ C②④⑤⑥ D②③④⑥

40、公关专题活动是有有步骤的 。

A自由活动 B团体活动 C个人行动 D小组活动

三、 多项选择题（请在以下各题中选择两个或两个以上的，每题2分，满分20分）

1、在美国公共关系发展的早期，的先驱人手有： 。

A艾维。李 B斯科特。卡特利普 C詹姆士。格鲁尼格

D爱德华。伯内斯 E萨姆。布莱克

2、调查的基本程序包括 。

A制定调查方案阶段 B设计调查方法阶段

C收集调查资料阶段 D处理调查结果阶段

3、问卷调查中，标准有利于进行统计分析和对比研究的试是 。

4、在危机或灾难出现时公共关系方面大体有三大方面的任务，即 。

A预防 B准备 C供应 D封锁 E组织

5、礼仪是指人们在交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为与准则，体现为

等具体的形式。

A礼貌 B礼节 C纪律 D仪表 E仪式

6、公共关系人员应明了组织的基本情况，要了解组织的以下情况 。

A企业的性质、所属行业和类型

B企业的资产额、员工数量、年产值和利润

C企业生产的产品大类、主导产品及市场分布、占有情况

E组织高层群体构成及分工职责

7、下列说确的是： 。

A参加发布会的媒介和记者不是多多益善

B发布会成功的关键之一是有重要媒介参与

C邀请记者出席发布会，用电话的方式，它方便快捷率高

D出席发布会的重要媒介，是指级别的媒介

E发布会通常应邀请官员参加

8、消息一般都有导语，这是因为 。

A有了一个好的导语，这条就是一条好

B导语突出主要是新鲜的事实，是促使读者读下去的诱饵

C导语可以提示主题，起先导作用

D导语可以有两个以上的段落

E导语可以有两个以上的段落

9、企业识别系统包括 。

A理念识别系统 B行为识别系请不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。从你如何对待你的房间，可以很容易地看出你的人品和文化修养的层次。统

C视觉识别系统 D财务管理系统

10、小团体传播工具包括 。

A B报纸 C照相机 D杂志 E电视 F投影仪

G幻灯机 H电脑投影

四、作题（每题8分，满分48分）

1、公司要召开新产品发布会，拟邀请本以单位的记者参加，你是公司公关部的人员，请你写一封请柬。

2、你所在企业要召开公司成立十庆典会，要求企业的全体职工着正装参加，请你写一个会议通知。

3、刘先生担任厂长已经5年时间了，工作一直很顺利，企业效益也很好。可天有不测风动，前几天，有消费者投诉，说他们生产的产品质量存在严重问题。这个消息已经见报了。他对此总是非常重视。如果处理不好，会严重地影响销路。所以，他马上打电话给企业公共关系部的小王，要找，要找质量检测证明等，期望开展一系列的努力处理好这件事。小王很快为他找到了所需要的资料。但他犯愁了，刘厂长在外地。

小王会使用哪些办法让刘厂长尽快得到所需要的资料？

4、将下的导语，压缩在70个字以内（含标点符号）。

欢声笑语之中，一位少先队员向市陈沂同志献上一束鲜花。陈沂同志随即把花献给了上海纺织轴承一厂工程师朱巧根。这位利用业余时间为社队工业发展产下汗马功劳的老工程师，昨天和18位、高级工程师、工程师及科技人员一起，受聘担任了罗南公社工业总公司董事。在郊区成立工业总公司董事会，宝山县罗南公社是家。

5、根据下面素材，写一条有标题，导语，有背景材料，有结尾的消息（不少于380，不超过450字，含标点符号）。

特种电冰箱生产基地今天在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地总建筑面积达5万平方米、年生产能力100万台。它是目前国内、技术水平的特种电冰箱生产基地。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。

据1979 年版的《辞海》解释，电冰箱是冷藏物品用的电器器具。通常利用液态冷却剂，如氟利昂，当其蒸发为气体时，吸收热量而获得低温。变成气体后的冷却剂，再由电动机带动的压缩机压成液体，从而形成一个工作循环。从电冰箱的问世到今，人们对电冰箱的技术改造就没有停止过，电冰箱的外形、内件、品种、质量、科技含量，都在不断的长进。海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地建成后，将采用世界水平的电冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满足世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。

6、撰写一份800字以内的发布会或公司晚会《策划案》。

1、请分析下面的问卷，要求答出：

（1）该问卷由几个基本要素构成？

（2）它们各自的功能是什么？

（3）“一至五”题各代表什么形式的提问？

（4）其中第五种提问形式的特点是什么？

XX问卷

用户同志，您好。为了更好地为您提供您所需要的新产品和服务，我公司公共关系部特开展了“了解市场，了解用户”的调查活动，请你在百忙中花时间填写本问卷，我们将在回答问卷的顾客中抽出100名者，赠送本公司精美的纪念品。

填写本问卷不记姓名，我们也会遵照保密法对所填内容给予保密，请您放心真实地填写。

谢谢您的支持和合作。

某公司公共关系部

通讯地址：

电 话：

1、请在符合您的情况和想法的前划“勾”或在()中填写。

2、若无特殊说明，每一个问题只能选择一个。

一、 您的基本情况

①您的年龄()岁

②您居住的省份是()（省、直辖市或自治区）

③您家里有几口人 .

二、您的文化程度是 .

①小学及以下

②初中

③高中及同等学历

④大专及以上

三、您从何处知道了或了解我们的产品

①报纸

②电视

③朋友介绍

④街头广告

⑤商店

四、①您认为我们的产品的主要优点有哪些？

②您认为我们的产品的主要缺点有哪些？

五、您对我们厂的产品满意吗？

①满意

②一般

③不满意

④请说明理由

二、 单项选择题

1、 B 2、B 3、C 4、B 5、C 6、C 7、A 8、C 9、A 10、D 11、C 12、C 13、B 14、D 15、B 16、C 17、C 18、A 19、C 20、B 21、D 22、C 23、D 24、C 25、A 26、D 27、C 28、C 29、A 30、A 31、A 32、C 33、B 34、C 35、D 36、C 37、D 38、B 39、A 40、B

三、 多项选择题

1、AD 2、ABCD 3、BCE 4、ABC 5、ABDE 6、ABCDE 7、AB 8、BCE 9、ABC 10、ACFGH

1、 按请柬要求撰写。参见教材55页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）

2、 按会议通知要求撰写。参见教材52页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）

3、办法有：（1）电话告诉；（2）复印后传真；（3）使用电子邮件传递；（4）找人直接送过去。要假设刘厂长的通讯工具。（各2分）

4、 （8分）

市郊家工业总公司董事会——宝山县罗南公社工业总公司董事会昨天成立，19们、高级工程师及科技人员受聘担任董事。

5、（8分）

特种冰箱打碎垄断

——全国的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工

今天，总建筑面积达8万平方米，年生产能力100万台、目前国内、技术的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工。

即将在该基地投产的具有高科技术含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界各地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地将采用世界水平的冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满中世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。

据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。

6、（8）分

（1）字数在600-800字以内。

（2）《策划案》必须包含策划文案的基本要素：时间、地点、活动、人数、活动目的、活动内容和形式、实施流动的。

（3）条理清晰、语言通顺。

五、案例题

（1）三个要素A说明信B指导语C调查内容（4分）

（2）（4分）

B指导语是用来指导被调查者填写问卷的说明。需要说明的事项一般有：对选择时所用符号的规定、选择的个数及其它要求。

C调查内容是问卷中问题和部分，是问卷的主体，包括：问题设计。问题是向被调查者提出也要求回答的事实、态度行为愿望等，是问卷的主要内容，一般包括基本情况、行为事实、态度意见三部分。

设计。在问卷的每一个问题后，一般设计供被调查者选择或填写的，是问卷主体部分不可缺少的内容。分为三种类型，即封闭式回答、办开放式回答和半封闭半开放式回答。

（3）A填答式B一项选项式C多向选择式D开放式E半封闭半开放式（5分）

（4）半封闭半开放式回答，即在封闭式回答后加上“其他”，或者在开放式的问题前加上封闭式。这种形式，既给被调查者一定的自由回答余地，又给其一定的标准，综合了封闭式和开放式回答的优点，克服了他们的缺点，具有广泛用途

酒店礼宾司常见面试问题及参

D组织机构构成及主要负责人情况

回答 面试 问题是酒店礼宾司求职者在求职面试过程中必须完成的一个重要环节。下面是由我分享的酒店礼宾司常见面试问题及，希望对你有用。

酒店礼宾司常见面试问题及

1. 客人退房以后，能不能寄存行李在礼宾部？

可以，时间长有效期为一个月。

2. 客人能不能寄存或照相机等贵重物品在礼宾部？

客人如果寄存，相机等贵重物品，建议客人存在贵重物品寄存室或随身携带。

3. 礼宾部可以提前预订出租车给客人吗？

可以按照客人提供的时间，提前10分钟预定好出租车。

4. 当邮件没有接收人的或者房号时，我们能不能签收这个邮件？ 不能。

5. 客人带着盒饭能不能从大堂经过？

不能，如果客人想带盒饭等外带食品进入酒店，我们建议客人走员工通道。

6. 礼宾部可以帮客人代买品吗？

礼宾部可帮客人代买，需要客人在授权书上签字确认。时段为：9：00-21:30。

7. 客人较累的时候，能否在前台沙发区域睡觉？

从客人的人身和财产安全考虑，如有客人在沙发区睡觉，首先询问客人是否有哪里不舒服，建议客人回房间休息，如果客人说他不舒服，应立刻通知大堂副理并建议客人到医院就医。

8. 如果不是住店客人，可以寄存行李在礼宾部吗？

不能，为了住店客人安全考虑，我们只寄存住店客人行李。

可以，但是从财产安全的角度考虑，我们不从会议中心运送东西到客房，有会议中心同事帮助客人联系相关部门协同解决。

10. 能不能帮客人代买火车票？

可以，但是代买火车票乘车费用需要由客人支付。

11. 能否将行李车借给客人？

不能，只能由我们自己帮客人运送。

12. 客人能用自己的推车运货到房间或者大堂吗？

不能，只能由我们帮客人运送。

13.当自己正在听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？

首先点头示意，以示与客人打招呼并致歉，同时尽快结束通话。

14.一位非住店客人请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应该如何处理？

确认客人一定到店，并核对物品信息，如果是，贵重物品则谢绝。

15.如何处理寄给住店客人但此客人已离店的快递？

先查客人离店前是否有交代，按其交待办理。如未交代则尽快联系客人办理，如没有交代则将快递转寄

客人家里或立即退件。

16.客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静，不能与客人争吵或谩骂，检查自己工作的不足之处，待客人平静后致歉，若客人尚未

平息，应及时向大堂副理汇报。

17.如果移到自己不懂或不清楚的问题时，怎么办？

要请客人稍等，向有关部门或人士请教，或查询电脑后在回答。不能说NO.

18.客人要求我们帮主寻找其亲友或朋友时，怎么办？

尽可能提供热心的帮助。

19客人要求我们代办事项时，怎么办？

应问清代办事项的详细信息，并告诉客人我花费的时间，但不能承诺客人完成的时间，因为我们无法保

证中途是否发生意外。

20.碰到醉酒的客人应该怎么办？

我们应该离开通知大堂副理，不能让已经不省人事的醉客自行上楼。

21.当客人交给我们待办事项，经过努力仍无法完成时，怎么办？

首先向客人表示谅解，然后给客人积极的提出建议，特殊情况需请示当班大堂副理处理。

22.晚上有客人打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎么办？

委婉告知客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

首先应先在门外敲门，并说：“您好!，请问有什么事需要帮忙吗？征得客人同意后方可进入。

24.发现客人在公共区吸烟怎么办？

向客人委婉解释酒店有关规定，让客人灭烟。

25.客人欲在本地游览观光，但人生地不熟怎么办？

主动向客人提供交通旅游图，根据其兴趣介绍，询问客人旅游时间及路线，并帮助客人代表导游、交通工具。

26.如果在雨雪天气，大堂较为湿滑，怎么办？

首先在酒店大门放好温馨提示牌，礼宾员在门口进行温馨提示， 及时 报告 大堂副理，让PA及时治水。

27.发现外来游荡的醉客欲入店时，怎么办？

尽量阻止其进入酒店，6、探访朋友将醉客送离大门之外，尽量不让其进入。

28.当住店客人需借雨伞怎么办？

礼宾部应提供雨伞并收取押金，做好记录，待客人归还雨伞后，返还其押金。

29.住店客人邮寄快递时提出挂房帐，怎么办？

首先询问前台客人押金余额，支出后，并让客人签名，发快递时和快递员对客人再次核对。

30.客人需转交不宜久放物品时，如何处理？

礼貌告知客人酒店转交物品及政策请其谅解。

31.客人转交物品双方均无如何处理？

向客人解释，如接收人没有在约定时间来取，酒店将对此物品作出处理。

32.客人需要长期寄存，无法回应何时来取，怎么办？

首先告知客人我们寄存的时限，如未来取则通知客人时限，到达时限时对礼宾司汇报，对此物品作出处理。

33.客人遗失行李卡需取行李时，如何处理？

核对客人身份及行李详细信息，并留下客人，复印件，让其留下“已取”的字样。

34.如果客人非要寄存易碎物品怎么办？

报告大堂副理，由大堂副理决定是否需要寄存，如寄存将客人物品备注为易碎物品，请大家轻拿轻放。

35.当看见客人行动不便时，怎么办？

切忌指指点点或是谈论，应主动上前，随时准备提供帮助。

36.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

服务中应尽量避免此种情况的发生，或者向客人致歉后越过或绕过客人。

37.客人行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？

接到客人要求后，我们应尽力帮助客人，一般出租车到店后礼宾员应记录车牌号，车类等信息，方便客人查询。

一般情况下是不允许让行李车离店，客人如需急借，需收取押金，与客人开押金条，客人归还行李车与押金条后，返还其押金。

39.如果换房时客不在房，行李较乱，怎么办？

应及时汇报大堂副理与楼层领班，一起进入房间，清理客人物品，让楼层领班查房，大堂副理与礼宾员一起核对行李数后放置换好房内，客人回店后并与客人进行核对。

40.客人看房时，弄乱了客人，怎么办？

应及时通知房务中心打扫房间。

应及时报告大堂副理，并问明其遗失物品详细信息，由保安部与房务中心找到后，并与客人确认，请客人9. 能不能帮住店客人送东西到会议中心？填写“遗留物品登记单”。

应及时将其劝阻，让其家人看管好，以免受伤。

43.如果在服务时不小心告知客人错误信息，怎么办？

应及时回复客人，告知客人信息有误，并致歉，告知客人正确信息。

44.如会议中心客人欲将行李寄存礼宾部，是否帮其寄存？

会议中心客人寄存应寄存在会议中心，礼宾部只寄存住店客人行李。

45.如果客人已预订房间，但未入住，是否帮其办理寄存？

可以与预订部核对客人是否已预订，如已预订则帮助客人寄存。

46.如果店外客人欲交费寄存，是否寄存？

首先告知客人酒店规定，然后再拒绝客人。

47.礼宾员开所有客人车门是否都需要护顶？

不是，宗教信仰人群不能护顶，因为这是对他们的不礼貌，但也要提示他们小心头顶。

48.礼宾部需要帮客人运送所有行李？

一般情况，只帮助客人运送行李箱或大件行李，客人的手提包一般都是客人的贵重物品，不宜帮助运送。

49.婚宴客人能否将酒水放入房间？

不能，酒水可以存在宴会仓库。

50.客人如果需运送多件资料或大件货物到楼层会议室可以吗？

首先告知客人如从客运电梯运送，会有诸多不便，告知客人员工电梯处，让客人用员工电梯运送。

酒店礼宾司面试的注意事项

1、着装

2、仪容仪表

仪容仪表也是不可小视的，酒店对一个人的妆容也是非常重视的，所以，在你参加面试的时候一定要对妆容这方面格外注意一下。化妆是不可避免的，但是不能浓妆艳抹，要简单，大方，得体。让人看到，会觉得很舒服。大家都知道酒店人讲究的是礼仪，那么，你在与面试者交谈的时候，一定要注重礼仪，无论是你的站姿，还是坐姿，还是说话的语调都要注意。

4、英语能力

下一方面就是对你英语的考察了，英语已经成为一个非常普遍的语种了，也是大家沟通的一个重要语言，况且，现在很多酒店都是化的，也有很多主要是接待一些外来宾客，所以，对英语的要求显而易见。所以，你要对做好英语方面的准备，虽然说英语不可能一日就可以学会，但是我想如果你掌握技巧，对于面试也是很容易就可以搞定的吧。把一些经常用到的英语记下来，比如客房服务，结帐，点餐之类的，你要在心里留下印象。如果有时间多了解一些西方 文化 ，也是很有必要的。

旅游从业人员为什么要注重对礼仪的学习

A 1900 B 1991 C 1992 D 1993

旅游从业就是一种从事为人们提供旅游服务的行业，服务行业有两个个特点：一是每个从业的个人往往代表了整个行业，一个人给被服务对象留下的印象也会成为众人对整个行业的印象；二是，服务行业其实就是和人打交道的行业，人际关系的处理在服33.办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出.在职员对上司的称呼上,应该注意(A ) A,称其头衔以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于公司内部 B,如果上司表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切 C,随便称呼什么都可以务行业中显得尤为重要。

旅游从业人员注重对礼仪的学习，有助于提高行业人员的个人素质和服务意识，有助于整个旅游3、专业知识行业整体形象的提升。

人讲究礼仪，自古以来就是礼仪之邦，从微末小事到婚丧嫁娶再大到邦交，无不是处处有礼、行止有仪，注重礼仪学习，自主用礼仪规范要求自己，也体现了对自己以及对他人的尊重。

礼仪像是人际关系中的润滑剂，旅业的职业特殊性在于要和许多并不熟悉的人打交道，俗话说：礼多人不怪。礼仪的应用可以让从业人员在工作中如鱼得水，如虎添翼。

你认为导游员的礼仪，礼貌很重要吗？

是一个历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，文明礼貌的传统美德源远流长。几千年的民族文化，逐渐形成了人们共同认可的道德规范和行为方式，这就是礼仪。改革开放的今天，人们的交往日益广泛，间的交流日益频繁，注重礼仪已成为人们工作，学习和交往中的一种共识，进而也成为衡量一个企业，一个和民族文明程度的重要尺度，成为现代文明进步的标志。

礼仪是指在人们相互交往中为表示相互尊敬和友好而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪可以指在较大，较正规场合隆重举行的各种仪式程序，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。关于礼仪的定义，古今中外都有不少的论述，它们都不同程度反映了当时当地人们对礼仪的认识，我们无须品评。现代礼仪是在承袭古代礼仪，摒弃封建落后成分，并吸收中外文明健康的时代风尚和道德行为规范的基础上形成的有关人际交往的行为规范和准则。

礼貌是指人们在日常交往中相互表示尊重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。礼貌总是在一个人待人接物的过程中，通过仪表，仪容，仪态及言行举止来体现的。礼貌是文明行为的基本要求，是维护生活正常秩序的客观条件。在不同的和民族以至不同的时代和不同的行为环境下，表达礼貌的形式会有所不同，但在相互尊重和友好相处这一点上却是相同的，在诚恳，谦恭，和善，适度的要求上也是一致的，如果一个人衣冠不整，出言不逊，冷漠自负，动作粗俗就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。礼貌应当是一个人良好道德品质的真实体现，对人的尊重和友好必须是发自内心的，虚伪的客套不是礼貌。讲礼貌应当做到彬彬有礼，落落大方，热情过度，过分殷勤，低声下气，并不是礼貌。

礼貌和礼仪都是人们在相互交往中表示尊重友好的行为，二者是相互联系，相辅相成的。虽有区别。但从本质上说，二者是一致的，只是各有其自身的特殊含义和要求。

活动中处处有礼仪，旅游活动也不例外，旅游礼仪是现代礼仪的重要组成部分。避开经济的因素，旅游活动中充满着人与人之间的交往，既有旅游者与旅游者之间的交往，也有旅游者和旅游从业人员之间的交往，特别是旅游者和旅游从业人员之间的交往，使旅游者自我实现和受尊重的需要得到了满足，使旅游活动中的人际交往形成了区别于其他交往的本质特征。此外，旅游业也十分讲究规范和程序，整个旅游活动的行程以及每个环节的安排都是精心设计，严格要求，有条不紊的。由此可以认为，旅游也是一种重要的人际交往活动，而且是一种以旅游从业人员对旅游者提供优质服务为前提的人际交往，而这种服务也是十分有序的服务，这就要求旅游工作者在旅游活动中必须注重旅游礼仪，讲究旅游礼仪修养。

礼仪修养是一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪修养不是先天具备的，而是后天磨练而具备良好的礼仪修养。但是应如何提高旅游礼仪修养呢？其培养途径可分为以下几步；加强道德修养，第二注重个人修养，这就需要个人从性格，气质，能力三方面都要注意。第三丰富科学文化知识，第四提高心理素质。

众所周知，旅游业是一个服务行业，也是一个窗口行业，旅游过程中，旅游业为旅游者提供的服务从本质上讲就是礼仪服务。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。由此可见，礼仪服务是旅游礼仪的本质和核心，它是优质服务的关键。

服务质量是旅游业的生命线，是立足之本。服务质量不仅关系着旅游业的经营，效益，声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游界有关人士认为，“服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对的行为语言的一种要求；个字母S即SMILE（微笑），其含义是应该对每位宾客提供微笑服务：第二个字母是E，即EXCELLENT（出色），其含义是应该将每一个程序，每次微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即READY（准备好）其含义是因该随时准备好为宾务；第四个字母V，即VIEWING（看待），其含义是因该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即INVITING(邀请），其含义是在每一次服务接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；第六个字母C，即CREATING（创造），其哈尼是每一个都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围；第七个字母E，即EYE（眼光），其含义是每一位始终都应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到在关心自己。从以上内容，大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性，我们要想成为一名合格乃至的导游人员，就应该从自身做起，从点滴做起，注重礼仪礼貌，从宏观上讲为这个旅业树立良好形象奠定了好基础，为促进整个行业的发展提供了坚实的保障，从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

综上所述，旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业，它是以满足人们求新，猎奇，观光，休闲，度假，娱乐等需求的服务行业，也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说，旅游业展现在中外旅游者面前的形象，也代表着中华民族的文明程度。因此，讲礼仪，懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务，树立企业形象和提高经济效益的需要，也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬，具有十分重要的意义

通过学习礼仪可以达到两个效果：1.使自己的形象言谈举止变得更专业，在学习的过程中，产生对文化和他人尊重之心。这是自己人格方面的提升对自己有益。2.对于公司来说，你就是公司形象的代表，学习礼仪之后，客户觉得公司服务规范员工素质高，相当于一张名片，传播开来。

因为你本身就是所在企业，城市的代表，也是自己形象的代表，给人好的印象是很重要，关系到客人是否对工作，行程满意，对你的肯定

商务人士外出住在宾馆所需要的礼仪有哪些

41.客人反映在酒店遗失或其他物品怎么办？

不论是出或旅行，有时我们都会入住一些宾馆，但宾馆并不是你的家，它只是你暂时租用的一个地方。所以有一些必要的规定和礼貌是你一定要注意的，这样才会体现你的素养。下面是我为大家收集关于商务人士外出住在宾馆所需要的礼仪有哪些，欢迎借鉴参考。

客房服务礼仪

1、行为要循规蹈矩

服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。

2、仪表要整洁端庄

客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。

3、服务要规范有礼

客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。

4、送务

在得知客人的离开日期后，客房要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。

宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

5、问：见到客人要主动、热情问候。

6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、作轻，保持楼层环境的安静。

10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

14、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

商务人士外出住在宾馆所需要的礼仪

1、在大堂

进入酒店大堂后,首先应该到前台登记,如果你带了大量的行李,门童会帮助你搬运行李,你可以礼貌地谢过之后去登记入住。

大厅和走廊是酒店生活中的主要公共场合,因此一定要记住,不要表现得像在自己家中一样。此外,还应该注意一定不要大声说话和吵闹,也不要乱跑乱跳。

2、在前台

想住宾馆的时候，提前用电话联系预约。要告诉饭店服务员准备哪天进住，共住几天，什么样的房间，申请住房人的姓名，并问清房价以及当天到达饭店的大概时间。

许多饭店都会在一定的时间内保留你的预订。万一你比预订时间到达晚得多，为避免被取消，就要尽快用电话通知宾馆方。另外，如果你要取消房间，有礼貌的做法是及时打个电话取消，宾馆就可以把房间租给别人了。

3、在客房

安全的房间是靠近走廊的房间,因为过往的人很多。

因为客房并不是你的私有财产，所以对待你租用的房间也有一个文明的问题。38.客人需要借用我们行李车离店办事，怎么办？

住在外面，要有安全意识，进出房间要随手关门。有不少人进入房间后，门虽然锁了，但门的保险链却总是忘记挂好。

到国外旅游时要特别注意，即使锁好了，也要再仔细检查一下，让外面打不开。

淋浴时，把围帘的下部放在浴盆里面，这就不会把水弄到外面而把地板弄湿了。若你是用浴缸，完之后，那淋浴帘的下部要放在浴盆的外面。把自己落在盆里的头发拾起来。

洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走，但不能拿走毛巾或烟灰缸，这是酒店的财产。

4、在大厅和过道

无论在大厅办理入住手续,还是结账,如果有人在你前面,你要按顺序排队等候,不能乱站乱挤或采取任性无理的态度。

在宾馆里、客房外都是公共场所,与在街道上行走一样,不允许穿着睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。还应注意不要在大厅高声说话和吵闹。

关门时要轻,不能在过道里乱跑,早上遇到任何人都说声“Cood morning”。这些都是应该有的礼仪。

5、退房

为了节省时间,退房的人要早一点出来比较好,因为可能退房结账的人比较多,需要排队等候。但有的酒店可以通过你房间里的电视机来结账,有了这种服务项目,就为你节省了不少时间。

如果你是到宾馆探望朋友,须先打电话进房间,征得主人同意才42.当酒店大堂有小朋友玩耍时，怎么办？上去。不能未经允许就上门敲门。进门前应敲门,哪怕门是开着的,经允许后进入。

7、关于小费

在国外,付小费是你对为你服务的人表示赞赏和感谢。在,付小费不是一件很普遍的事,但以后也会越来越普遍的,这也是一种礼貌。

住宾馆的注意事项：

1、出门在外建议给自己准备个出门必备包。内容包含牙刷、牙膏、毛巾、浴巾、洗发露、沐浴液、床上4件套，保证卫生安全。

2、拖鞋：房间里有常用的拖鞋也不要穿，穿一次性的。

3、浴缸：如果房间里有浴缸也不要使用，还是用淋浴比较安全，别泡澡，以防万一。

4、电视遥控器：被人触碰多的东西，几乎每天都被人用很多次。而细缝较多，可留下无数的细菌，使用后要吃东西，记得先洗手。

5、床上用品暗藏危机：许多人在住酒店的时候被染上许多的传染病。因此在睡觉的时候不要光的身子睡，一定要穿睡衣，不要暴露大面积皮肤与床上用品直接接触，你懂得。

6、水杯：不要看到水杯上写着已消毒就可以放心使用了，因为有客房服务员甚至懒得使用洗涤用品去清洗杯子，只用自来水随便冲冲就完事，很少有高温消毒程序。

7、热水壶：酒店的热水壶的作用可不小，比如装烟灰、装酒以及喝酒醉后的呕吐物，实在是恶心。因此，需要使用前先认真检查，内部是否干净，有无生锈情况，确认没有问题时，先烧开一次水，不要急着喝，先热开消毒后倒掉，再热一壶才更安全卫生。

服务员的基本礼仪和该怎麼做呢？

目前造成我礼貌礼节是中华民族的传统美德。国环境污染的固体废物有三大类即白色污染、废电池和废轮胎。环保局已经发出通知，到2000年底全部淘汰一次性塑料饭盒。但废电池和废轮22、对外宣传页属于 在流传的 出版物。胎的回收处理还是道难题，椐悉，清华大学课题组正在进行废电池回收的攻关项目。马鸿昌说：“虽然硒鼓污染在我国还没有成为公害虫，但是防患于未然总是比污染了再治理要明智得多。”

一、上岗前，自查仪容仪表： 1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3.戴服务牌 4.面容整洁（男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹） 5.发行美观大方 6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物 7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品[仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。即尊重客人，亦是自尊自爱。] 二、保持个人良好的仪态 1.微笑 微笑是基本的服务标准。 2.举止 （1）前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑。 （2）服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆支点。 （3）为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做脸 3.言谈 （1） 语言得体，语音适宜 （2） 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴 （3） 不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题 （4） 如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度 （5） 当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示 （6） 不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天 4.作 作的基本要求是“轻、稳、准”。前厅服务员质量高低在很多情况下和很大程度上取决于“揣摸心理准确、仪表举止规范、作娴熟到位”。

旅游接待礼仪的原则

A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 35.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( B )

章绪论1

节礼仪的起源与发展1

第二节现代礼仪概述5

第三节礼仪与旅游接待13

第二章旅游接待人员的仪表礼仪18

节仪表仪容礼仪18

第二节仪态礼仪23

第三节旅游从业人员的服饰要求32

第当然，每个人都知道酒店管理面试的印象非常重要，那么，这印象又是从何而来的呢?当然是你的着装，对于面试，我不知道大家在心里是怎样定义的，我一直觉得面试是一个非常正式的事情，也是你和这个公司次接触的时候，不能马马虎虎，稀里糊涂的，我觉得一定要从心里认真对待他，着装方面，也不能像平常那样，穿着非主流那样的衣服去参加面试，我觉得，去面试的时候，是穿正装，这会给人一种很正式，很正规的感觉，会觉得你对他们这个公司是尊重的。所以，着装这方面，一定要注意。三章日常服务交往礼仪37

节日常服务交往中的礼貌修养37

第二节见面礼节39

第三节拜访与馈赠礼节45

第四节电话服务的礼仪53

第四章旅游服务礼貌用语与语言艺术62

节旅游接待礼貌用语的特点和基本要求62

第二节旅游接待常用礼貌用语的规范运用66

第三节旅游接待语言艺术75

第四节社交语言艺术的运用84

第五章旅游饭店服务接待礼仪91

节前厅、总台服务接待礼仪91

第二节客房服务接待礼仪96

第四节宴会接待服务礼仪104

第五节酒吧接待礼仪112

第六节康乐部服务接待礼仪114

第七节商场服务接待礼仪118

第八节电话总机服务礼仪120

第六章导游接待礼仪123

节导游接待礼仪的基本要求123

第二节导游接待服务礼仪128

第七章旅游业其他环节接待礼仪138

节旅行社接待礼仪138

第二节旅游车队服务接待礼仪144

第三节风景旅游区服务质量管理规范146

第八章会议礼仪151

节会议礼仪概述151

第二节会议接待服务礼仪153

第三节仪式与典礼礼仪155

第四节事务性会议礼仪166

第五节婚礼与寿礼175

第六节聚会与舞会180

第九章涉外接待礼仪187

节涉外接待礼仪的基本原则187

第二节迎送礼仪191

第三节接待规格与礼宾次序194

第四节礼炮、国花A开放式 B选项式 C填答式 D半封闭半开放式 E封闭式及国旗礼仪196

服务礼仪 旅游服务礼仪的基本原则是什么

23.被客人呼唤入客房进入客人房间送物品时的作？

1.37、企业公关人员经常利用 作为宣传手段。 真诚原则。

1、公共关系经理部公关员小王，明日的访谈调查是否准备好了。小王说：“好了。我了解了调查任务、目的以及相关背景资料；设计了访谈提纲；选择并了解了访问对象。”经理说：“还不够。”

2. 一致原则。接待礼仪的一致性，体现在对宾客的一视同仁及礼宾全过程中优质服务水准的始终如一。

3. 主动原则。在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动的。

4. 合宜原则。礼仪规范是习俗的一种约定俗成，是某些生活习惯的抽象和归纳。但在不同的社交场合中，要严格遵循不同的礼仪要求，否则就会失礼。