旅游购物点节目 购物类节目名称

2018导游导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序

假日海滩

【 #导游证# 导语】要成为一名合格的导游，必须要拥有导游资格证。导游资格证是对从事导游从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨入导游人员的大门，导游资格证是步。下面是 ！

旅游购物点节目 购物类节目名称

很多朋友为了贪便宜，就会去报这样的低价旅行团，结果在旅行过程中，被带团的导游各种购物，没有办法好好旅行。

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量

景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备

服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况

为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况

接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况

讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备

讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：

1.景区(点)知识

讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化知识。

2.讲解方案准备

讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备

讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或的宗教信仰、风俗习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备

讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层次做好有关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍旅游者，外语讲解员应准备相应语言词汇，以提供导游讲解服务。

(三)物质准备

景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：

1.仪表仪容方面

2.资料、设备方面

讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。如有需要，讲解员还应准备好传输讲解用品。

二、导游讲解

导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。

(一)参观游览前的导游讲解服务

迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的项工作。当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。

1.致欢迎辞

讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意愿;④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;⑤预祝旅游者在景区(点)旅游愉快。

2.游览前的服务

(1)概况介绍。讲解员应首先向旅游团(者)简要介绍本景区(点)的基本情况，主要包括：①本景区(点)的开设背景(包括历史沿革);②本景区(点)的规模与布局;③本景区(点)的游览价值与特色;④本景区(点)所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。

(2)提醒服务。讲解员应在导游讲解开始前提醒旅游团成员注意自己团队原定的游览安排，包括：①在景区(点)停留的时间;②主要游览路线;③参观游览结束后的时间和地点;④游览过程中的注意事项。另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重物品。

(二)参观游览过程中的导游讲解服务

1.导游讲解内容的选取原则

(l)有关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总体要求。

(2)应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。

(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区(点)的经营目的而随意编造。

(4)有关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。

(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解释。

(6)如果讲解内容涉及某些历史人物或，应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、，则宜选用中性词语给予表达。

(7)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。

2.导游讲解的技巧运用

讲解员在景区(点)为旅游团(者)提供导游讲解服务时，应注重导游讲解技巧的运用。这些技巧包括：

(1)讲解内容应繁简适度。讲解员在导游讲解过程中，应根据景区的规模和布局及旅游者的类型、兴趣、爱好等情况，因人施讲，有所侧重，繁简适度。

(2)讲解语言应准确易懂。讲解员在导游讲解中应使用准确易懂的语言，吐字应清晰，并富有感染力。

(3)游程安排应与导游讲解相结合。讲解员在导游讲解中应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与游览的有机结合，并应安排和控制好讲解时间。

(4)应关照旅游者的安全。讲解员应随时关照旅游者的安全，做到：①自始至终与游客在一起活动;②随时清点人数，以防游客走失;③对旅游团(者)中的老幼病残孕和其他弱势群体给予合理关照;④时刻注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。

(5)宣传科普/文保知识。讲解员应结合景区(点)的景物或展品，相机向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识。

(6)耐心诚恳地解答问题。讲解员应使用文明语言回答旅游者提出的各种问题。匝答时的态度应耐心、和气、诚恳，不得冷落、顶撞或轰赶游客，避免与游客发生争执或矛盾。

3.乘车(乘船)游览的导游讲解服务

如果在游程中旅游团(者)请求讲解员陪同他们乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。当旅游团(者)乘车(船)在景区(点)中游览时，讲解员应做到：

(I)协助司机(或船员)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上车(船)、乘车(船)、下车(船)时，提醒他们有关安全事项和注意清点自己的行李物品。

(3)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音应设法让更多的旅游者听到。

(4)努力做好与司机在行车安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景区(点)观看节目及购物的导游讲解服务

1.观看景区演出的导游讲解服务

如果旅游团(者)的游程中原已包含在景区内观看节目演出，讲解员的服务应包括：

(1)如实向旅游者介绍本景区(点)演出的节目内容与特色。

(3)在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。

(4)如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。

(5)不强 迫或变相强追旅游者增加需要另行付费的演出项目。

2.旅游者在景区(点)购物时的导游讲解服务

旅游者在景区(点)内的购物场所购物时，讲解员应做到：

(1)如实向旅游者介绍本地区、本景区(点)的商品内容与特色。

(2)如实向旅游者介绍本景区(点)合法经营的购物场所。

(3)不强 迫或变相强 迫旅游者购物。

三、送别服务

参观游览结束后，讲解员应向旅游者致简短的欢送辞，内容包括对旅游者参观游览中给予的合作表示感谢，征询他们对导游讲解以及景区(点)建设与保护的意见和建议，欢迎他们再次光临。如果讲解员备有景区(点)有关资料或小纪念品，可以赠送给他们，以作为留念，并热情地向他们道别。

在旅游者离开景区(点)后，或当天工作结束前，讲解员应按照景区(点)的规定，及时认真地填写“工作日志”或本单位规定的有关工作记录;如有特殊情况，要及时向景区(点)有关方面如实反映。

案例

某旅游协会旅游团按将于5月12日9点半乘K22次车由A市至B市,A市地陪小王约定8时离开饭店。可是，当全体游客在8点时都已在旅游车上就坐后，小王还未到。大家等了一会儿，小王才匆忙地从饭店外赶来。上车后，他即清点人数，又向全陪了解了该团的行李情况，然后他便向全团游客致欢送辞，说：“女士们，先生们，早上好!现在我们去火车站，将乘9点半的K22次车赴B市。两天来大家一定过得很·愉快吧。我十分感谢大家对我工作的配合和支持。有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进丁相互间的了

解，成了朋友。在即将分别的时候，我由衷地欢迎各位有机会再来我市旅游.我乐意再次为你们服务。现在我为大家唱一支歌，预祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们，先生们!火车站到了，请大家带好随身物品下车。”

资料来源：熊剑平，导游实务与案例湖北教育出版社[M]，2014,

评析

去海口旅游物品有哪些

去海口旅游必备物品有哪些

海口是属于季风气候，位于南部气温一年四季都比较偏高，所以很多朋友都喜欢去旅游，那么，去海口旅游必备物品有哪些？下面就由我给大家介绍介绍吧，希望对大家有帮助。

去海口旅游物品有哪些

1、和：要整零搭配，否则会吃亏，甚至搞到假钞。如果要住饭店，一定要带，这样可以避免把大量抵押在前台。

2、或火车票：如果忘带在身上，现买往往来不及。

3、或护照：没有了证件，无异于流窜犯，时刻都会碰到麻烦。

4、穿戴类：备换服装，备换鞋，睡衣，领带围巾，帽子，手套，泳衣，短裤，生理用品，毛巾，化妆品，防晒水，太阳镜，饰品，洗浴用品，梳子，牙刷牙膏；

5、指南针：在丘陵地带失去方向感是件非常容易的事情，在加上人烟稀少，你可能永远也回不到家了。

6、：请记住，为自己保留一条与外界联系的有效渠道，是身处困境是的法宝。这一点即使在境外旅游也是如此。现在的全球通完全可以保证全球通。

7、必要的品，饮料，食品。以上物品力求全面，各人可根据自己情况加以删减，如住宾馆就无需洗浴用品。

品：少量的消炎，黄连素，创可贴，风油精，它们是保证旅游不会中途而废的重要物品。

8、目的地的地图和旅程地图：这是保证旅行顺利的另一关键物品，这东西实在不能算沉，也不占地儿，就带上吧。

9、打着Shopping的理念去旅游的，一定要带手卷压缩袋，不是那种抽气的真空压缩袋，要手卷的，可以帮助节省很多空间。

10、手电筒：要那种防水、防挤压，聚光好，电珠耐用的电筒，买的高容量电池(起码是2号电池)。千万不要吝惜钱，用旧电池。

友情提醒

海南没有不打折的饭店，一般讲，档次越高，折扣越大。发达的旅馆业构成一个(2)按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。有利于游客摆架子的买方市场，在海口和三亚两地尤甚。海口的酒店、旅馆数量众多、档次齐全。即使在旅游旺季，当三亚等地的宾馆不堪重负的时候，在海口仍可以找到满意的住处。 商务人士可以考虑海口的各大星级酒店。如果是学生族去旅行的话，住在青年旅舍无疑是上佳的选择，不仅安全卫生而且便宜。

海口由于有时温较大，除了带上随身的换洗衣服外，带一件夹衣，冬季也可带上泳衣。旅游不宜穿化纤一类的汗衫、内衣、，由于其透气性出汗后易粘贴在身上，很不舒服，并容易皮肤，引发多种皮肤病。

每年10月到次年5月。北方酷寒袭来的时候，海口却是暖风和煦，这期间，海口风平浪静，气候宜人，并且这期间有海口的“椰子节”和“军坡节”，适合旅行。

海口的商店一般在晚上10点半关门，上街时不要带有明显旅游标志的物品，海口是城市，你可以一直说普通话。

到海口，有特色的的纪念品不少，但是流动商贩的商品，如果不是很想买，是不要随便还价。旅游区情况较复杂，晚上不宜单独行动。较便宜的车不要随便乘座、不要贪图便宜，到一些不正规的场所参与娱乐活动。为了安全起见，不要私自下海游泳。

到海口这样一个迷人的热带海滨城市，旅游的同时，海鲜当然是食品，而美味的热带水果的魅力也是势不可挡。但切不可过量食用，带些消化及消炎。小摊上的东西，如果没有当地朋友带领，不要吃。

酒店里的东西哪些可用，哪些东西不可用，先问好。房间里有些电视节目看了是要收费的，冰箱里的东西用过后多数需要付款的。有贵重物品的.话放总台保险柜。

吃海鲜时，适量喝点白酒和米醋，但吃海鲜不宜喝啤酒，因为食用海鲜时饮用大量啤酒会产生过多的尿酸从而引发痛风。吃海鲜后，一小时内不要食用冷饮、西瓜等食品，且不要马上去游泳。

在海南岛不要称女孩子为“”，尤其是在娱乐场所，游客应称服务员和营业员为“小妹”，如果是年长的妇女也可以叫“阿姨”。

请勿购买携带保护海洋生物珊瑚，机上严禁携带珊瑚。

海南岛是一片几乎没有污染的净土，不要随意仍废物和破坏植物、文物，注意保护海南的优良环境。

海口是一个少数民族聚居的地方，少数民族大多有不同的宗教信仰和习俗忌讳。俗话说："入乡随俗"。在进入少数民族聚居区旅游时，要尊重他们的传统习俗和生活中的，切不可忽视礼俗或由于行动上的不慎而伤害他们的民族自尊心。

海口旅游经典：

雷琼海口火山群世界地质公园

它是在海口石山火山口公园的基础上发展起来的旅游品牌，是我国的热带海岛城市火山群地质公园，海口火山群是世界罕见的第四纪火山群，距今约1万年。火山口也是目前海口人气旺的旅游景点之一，登上火山口的顶峰，可以一览海口全貌，所以说火山口也是海口标志性的地方。

站在海口这个城市的点，眺望城市的全景，你会突然间爱上这个城市。是的，海口这个美丽的城市就在你眼底散发出耀眼的光芒。很多人爬山的时候，都想个到达点，到达的人会有好运，而火山口是海口的点，如果到海口，没有到达海口的点，那岂不遗憾？

海口骑楼老街

如果走完所有漫长的老街，你会读出很多关于骑楼老街的故事，你会读出很多关于海口的故事。在墙壁上看到“万岁”的时候，发自内心的激动油然而生。经历过坎坷的我们，正是经历过无数次跌倒，才收获了今天的辉煌。百年骑楼老街，让更多新老海口人记住了海口的历史。

去海口，有一个重要的原因是去看海，和大海、沙滩、阳光来一次亲密接触，面对大海，春暖花开，一切皆是如此美妙。在和海浪的追逐中，享受大海带给我们的乐趣。阳光、海水、沙滩、椰树相映成趣，构成假日海滩一幅幅美丽动人的画面。纵身一跃，跳入大海，对着大海，用响亮的声音喊出，我在海口，我在大海边。

拓展知识：海南海口旅游购物地点攻略

1、海秀小王作为地陪，在送站服务中符合导游服务规范要求的有：①上车后清点了该团游客人数;②在旅游车上向游客致了欢送辞;③下车前提醒了游客带好随身物品。但是也存在诸多不足之处：①他迟到了，以致他未能与领队和全陪一起清点旅游团的行李和办理相关交接手续，未能提醒游客与饭店结清账目，交还客房钥匙，未能提醒游客离店时带好随身物品和证件，未能协助游客处理可能发生的问题，也未能站在车门前迎候游客和协助他们上车;②在致欢送辞时来回顾两天来游客在A市的活动内容;③没有向游客发放“旅游服务质量评价意见卡”，向游客征求意见和建议。大道：

这里是海口繁华的一条商业街，这里云集了许多旅游纪念品，这里主要售卖海南特产的南珠、水晶、玳瑁，在买这些东西时要狠狠还价，有懂行的人陪同买，否则难免上当。

地址：海口宾馆附近地段

2、白龙南水果批发市场白龙南水果市场

在这里可以买到椰子、杨桃，芒果、菠萝、榴莲等热带水果，可以说是。

地址：海口市白龙南路

3、东门市场

是海鲜干货的聚集地，这里海鲜干货种类繁多，海南当地人喜欢吃的红鱼、鱿鱼这里都有，买些这些回家送朋友是的礼品。

地址：海口博爱北路 ;

云南跟团旅游丽江还有购物点吗

讲解员在景区(点)内带领旅游团游览参观时，应根据旅游者的具体情况和本景区(点)的特点，选取相关的导游讲解内容。一般来说，景区(点)导游讲解内容的选取原则有以下七个方其实出去旅游，就是要在当地的土特产商店购买才好。在海口您也可以去逛逛那些当地特产店，买些那儿的兴隆咖啡，胡椒粉、椰产品之类的东西，无论是自己吃还是送人都是很不错的选择。下面给大家几处海口购物地方：面：

根据目前市场上的信息来看，大多数的云南跟团旅游团队都会将丽江古城作为一个不可错过的景点来进行参观，但一些不良旅行在此搭建购物点，以让游客购买各种土特产和纪念品。因此，在参加云南跟团旅游时，很可能会出现丽江的购物点，但建议游客们不要盲目购物，以免浪费旅行时间和旅游预算，同时也要注意自己的财物安全。

旅行社怎样通过顾客购物获取利润

基本上是给导游的.

这个嘛~

旅客被导游带去指定的商店，那么商店就会先给导游“人头费”，比如一人3块

即使不买东西也要给的火山口记载了海口的万载春秋，骑楼老街则记录了海口的百年历史，在骑楼老街，你可以了解到海口的风土人情，你可以品尝到传统的海口美食，你可以聆听到海口的历史。老街有一些沧桑，因为它经历过海口历史的变革，南洋风格的楼房景观依然保护得十分完整，宛如正在告诉来老街的游客，曾经这里是海口繁华的地方。~

其次就是按照顾客所购的物品总价给提成

具体多少看情况定

利润大，给的提成就高

反之则低

自己动脑筋思考思考吧

旅行社安排的购物点是正规的吗？

讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。

很多朋友甚至亲身经历过这样的事情，在报名旅游团之后，在旅游过程中被导游强制购买商品，而且导游还克扣游客们的团费，让游客们的旅行体验非常，好不容易出去旅行一趟，就连当地的特色美食都吃不到。

当然了，类似于这样的，在旅游团(者)开始游览前，讲解员应向他们提供以下服务：一般都发生在那些低价旅行团和不正规的旅行社里面，正规的旅行社一般不会发生这样的，只有个别导游会私自进行违规作，而且合格的导游都要考取资格证才可以上岗。

大多数游客在遇到这种情况时，会选择忍气吞声，不会站出来反抗，事实上这种行为是非常错误的，反而会让那些导游更加的变本加厉。

索性自己从来没有遇到过这种导游，是因为自己一般都是自驾游，或者是自己去旅游不会跟团，所以就不会遇到这样的黑心导游，如果遇到的话，我一定会打当地的旅游。热线或者是热线或者是12315进行投诉不会妥协。

旅游景点购物注意什么？

当我们外出旅游的时候，总是希望能够买一些纪念品以作留念。……但是有些旅游景点里所卖的纪念品价格太高，而其品质却比较低，给人留下的印象。……因此我们在旅游的时候一定要注意这种情况，在买纪念品的时候要货比三家、精挑细选，这样才能买真价实的纪念品，给自己留下美好的纪念。

外出旅游开心快乐，但是有时候自己的好心情却会因为花高价买东西而瞬间消失。因此在外出旅游的时候我们应该尽量避免这种情况的发生。……具体来说，我们在旅游时需要注意旅游景点纪念品价格太高、旅游景点卖的食品价格(7)妥善处理意外情况。如果在导游讲解进程中发生意外情况，讲解员应及时联络景区有关部门，以使问题尽快得到妥善处理或解决。太高，以及有些景点景色不美票价却不低这三种情况。

1，某些旅游景点存在销售的纪念品价格太高的问题。

2，旅游景点内卖的食品的价格普遍偏高，有些食品的价格高的离谱。

外出旅游除了给我们留下开心快乐的美好记忆之外，还有一个非常深刻的印象，那就是在旅游景点里卖的食品价格普遍偏高。甚至有些食品的价格高的离谱。……对于这方面问题，我们同样要多加注意，出门前尽量把饮料和食品带好，这样就可以避免花高价去买食品了。

3，有些旅游景点景色不美，票价却不低，令人大失所望。

我们在旅游的时候，进入景点要买票，这是常识性的知识，我们每个人都知道。……但是有些旅游景点本身的景色并没有那么美，而票价却非常高，这样的状态就会令我们感到不开心。……因此我们在出门旅游之前就要提前做好准备，查阅各方面资料，确定旅游景点的状态，这样就可以避免此类问题的发生了。