旅游服务与知觉PPT 旅游知觉在旅游服务中的影响

知觉的心理定势对旅游工作者有何启示

3、将本行业结合电子商务、电子信息等高新科技技术，旨在拉近与顾客之间的距离，利用好这些载体（1）应该在对旅游景观资源调查及评价的基础上，3. 景点：如果能把握好时间，参观一些有代表性的景点，这也会影响你的旅行印象。给旅游目的地的旅游形象。（2）要准确、翔实、及时地将旅游目的地的信息传递给旅游者，减小旅游者在旅游决策时的感知风险。（3）要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务为旅游者提供美好的旅游体验。（4）要继续为完成旅程的旅游者提供作为旅游目的地旅游产品的延伸部分的“超常服务”。 3．根据地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？ 根据地位、权利和财富，可以把人分为上、中、下三个阶层。和平台，实现与顾客的无缝对接。

旅游目的地对旅游影响感知

是态度形成的基础。

旅游服务因素。包括客源地旅游服务系统、出行服务系统、目的地服务系统和支持服务系统。主要涉及吃、住、行、游、购、娱、咨询、信息、预定、导游、售后等具体的旅游服务。

旅游服务与知觉PPT 旅游知觉在旅游服务中的影响

A. 心理相容 B. 心理适应 C. 心理安慰 D．心理互补 E.心理认同 19．旅游企业员工的个体异主要表现在(ACE)方面。

3．个人心理因素。人的行为是个人特征与环境互相作用的产物。个人心理因素会影响他们怎样认识、评价旅游环境，以及持有什么样的决策标准，从而影响他们的旅游决策。

4．群体支持因素。个人的心理和行为既受所属群体的影响1、旅游的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。，又受参照群体的影响。因此，时尚、家人、亲朋好友等，都会影响个人的旅游决策。在旅游活动中，很多情况下参照群体比所属群体拥有更大的影响力。

5．个人经济因素。日常生活的压力、金钱、时间等因素，是现代旅游的基本约束条件。对于现代人来说，在拥有金钱和时间的情况下，想要解除日常生活的压力，的途径就是外出旅游。

6．其他因素。包括几个难以归属到其他类型之中的因素，即亲朋好友的旅游、旅游广告宣传、旅游目的地远近等

你有目的，直接旅游赶着给，那么当然是可以旅游感知感知是非常多的，我直接去就可以备战好的

什么是旅游服务产品的无形性与有形展示？

弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。

1.无形性：

指旅游服务是无形的，服务质量难以在消费前被旅游消费者识别的性质。

2.有形展示：

旅游有形展示是指旅游企业为提高产品的吸引力，将自身的服务特色进行有效的实物化，并通过展示使产品更容易被旅游者把握和感知。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服论述题:务产品和服务企业的形象。

扩展资料

旅游产品具有综合性、无形性、生产与消费同时性、不可贮存性、所有权不可转移性等特点。旅游产品是个宽泛的概念。不同类型的旅游资源可以开发不同的旅游产品，同一类型的旅游资源也可以开发不同的旅游产品；

在进行旅游产品体系的构建时，可以运用系统论和控制（3）刻板印象。如说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来，说到就认为威武、刚强，这是职业上的刻板印象。 2．为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉影响，旅游企业与从业人员应做好哪些工作？论的相关理论，将旅游产品体系看作一个整体，通过旅游形象对整体的有效控制，实现各旅游产品之间的协调发展。

而有形展示通过视觉展现系统将旅游企业的服务宗旨和产品所包含的文化内涵传达给旅游消费者，为企业提供了一个区别于其竞争对手的有力工具。

参考资料来源：百度百科-旅游有形展示

旅游者的心理和行为对旅游效果有什么影响？

从不同的行业部门和不同的角度来研究旅游服务的特点和作用。Colin C. Williams ( 1997 ) 在Consumer Servs and Economic Dlopment 一书中, 从整体的角度强调了包括旅游服务、零售服务、文化服务等在内的顾务对地方经济发展的作用,并指出这些产业的发展策略应该由生产者导向向消费者导向转变。[3 ] ( P 5 - 30) 而J anet D. Neal 等(1999) 在生活满意度等级模型( The Hierarchy of Life Satisfaction Model) 的基础上提出了衡量休闲旅游服务满意度的模型, 通过对373 位旅游者的调研和L ISREL 分析, 得出"旅游满意度对生活满意度有直接影响"这一结论。[4 ]

2．支持因素。个人的心理和行为受环境的规范和制约。对旅游的宣传、倡导，并提供一定的便利，无疑会促进旅游风气的形成。同时，支持已经使旅游成为现代人生活方式的重要组成部分，有机会、有条件而不去旅游，个人不仅会感受到外在的压力，而且会感受到内在的心理冲突。

3．个人心理因素。人的行为是个人特征与环境互相作用的产物。个人心理因素会影响他们怎样认识、评价旅游环境，以及持有什么样的决策标准，从而影响他们的旅游决策。

4．群体支持因素。个人的心理和行为既受所属群体的影响，又受参照群体的影响。因此，时尚、家人、亲朋好友等，都会影响个人的旅游决策。五、论述题在旅游活动中，很多情况下参照群体比所属群体拥有更大的影响力。

5．个人经济因素。日常生活的压力、金钱、时间等因素，是现代旅游的基本约束条件。对于现代人来说，在拥有金钱和时间的情况下，想要解除日常生活的压力，的途径就是外出旅游。

6．其他因3. 服务方式：旅游服务一般是以旅游产品的形式销售；其他服务则可以是线上或线下的方式提供。素。包括几个难以归属到其他类型之中的因素，即亲朋好友的旅游、旅游广告宣传、旅游目的地远近等

什么是知觉的接近原则？它在旅业中有什么表现

旅游一定要养成勤于总结思考的习惯，在带团过程中，发生的众多案例，比如对于老人、儿童、残疾人这些特殊群体一般要注意哪些问题？对于不同的旅游者要细心观察他们在各个旅游阶段的心理活动等等，这些问题一定要汇总，思考，然后从中参悟出一些关于旅游者心理活动的一些规律，这样才能使自己以后的服务过程中运用心理学的知识去解决一些棘手的问题。善于积累和思考，并从中摸索出一些经验和规律，这些在以后的旅游过程中都会很受用，使问题迎刃而解，游刃有余。是旅游者更信赖导游员的能力，建立信任感及认同感，更容易在旅游者心中树立威信。

知觉的接近原则：即空间位置相近的客体容易被知觉为一个整体。

知觉的接近原则是指两个或两个以上的A.学校 B. 家庭结构 C. 消费流行 D.阶层 E. 文化 17.建立一个合理、有效的班子结构，应考虑(BCDE).（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。构成整个知觉组型一分子的倾向。

如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游。但由于天津和相距较近，也容易使人们忽略天津与的不同之处，使得一些人只游不游天津

旅游服务礼仪的功能和作用

可，这种个体化后所形成的，称之为角色。

旅游服务礼仪的功能和作用：

2、良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

3、良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

旅游服务礼仪的内容：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

楼主旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合现象, 是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动, 旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足, 但互动过程不涉及所有权的转移。[ 1 ] ( P13$ 55) 世界旅游组织对旅游服务的定义为: 一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容, 包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12 个类别。[2 ]，你好！

我找到的是服务礼仪的功能和作用，供你参考范老《赢在举手投足间》

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。

从个人修养的3) 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 4) 旅游知觉的特性有选择性、理解性、整体性和恒常性四个基本的特性。 5) 影响知觉的心理因素有首应效应、晕轮效应和刻板印象.角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。

礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的交往，改善人们的人际关系；还有助于净化风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并终达到提升单位的经济效益和效益的目的。

从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得认证的重要软件。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正日下老普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，端正文明行政的有效手段。对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和接轨的重要途径。

礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、礼仪、营销礼仪、情商等。

礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。也就是说，在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求，但大都有一个共同的规律。比如，对于饭店业的礼仪，就基本相同，而不等同于其他行业的礼仪要求，但每个饭店的情况不尽相同，所宣扬的企业文化和理念可能不一样，所以又有所区别。我们日常工作、生活中要切记这一点。

楼主，辛苦回答，望采纳！

选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性遗忘都属于旅游知觉的方式

知觉的选择性对旅游影响重要，选择性当中讲究物本身具有新意异美动的特点时更容易被人知觉，所以无论是旅游宣传还（1）旅游者对前台服务的主要心理需求：受尊重的心理；快速服务的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服务的心理对策有：美化环境；注重言行仪表；服务周到。（2）旅游者对客房服务的主要心理需求：整洁卫生；舒适方便；安全；尊重。客房服务的心理对策有：认真做好客房的卫生清洁工作；保证客房环境的舒适宁静；服务工作要主动周到；服务工作要礼貌。是旅游景点的布置，都要符合人知觉的选择性。知觉的特性包括选择性，理解性，整体性和恒常性。这是知觉的心理定势对旅游工作者的启发。

属于。旅游知觉是旅游术语。 旅游知觉是指对直接作用于旅游者感觉器官的旅游环境的整体属性的反映，也就是旅游者通过感官获得旅游对象、旅游产品整体全面信息的心理过程。选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性遗忘都属于旅游知觉的方式。对旅游者的知觉产生影响的心理定势主要包括：首因效应服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。、晕轮效应和刻板印象。

急！！！关于《旅游服务满意度评价》的中英文对照的文章，3000字左右！重谢！！！

18) 群体内聚力是指群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。 19) 旅游企业对员工的激励方式，通常有目标激励、奖金激励、强化激励、榜样激励、情感激励。 20) 的强制性影响力，主要由传统因素、职位因素和资历因素构成。

外旅游服务研究综述及评价

4、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。 5．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。 6.影响个性形成和发展的因素。

摘 要: 关于旅游服务的研究, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 国内则更多地关注旅游的对客心理、对客态度和对客技巧。旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合。

: 旅游服务; 旅游服务基础; 旅游服务质量; 旅游电子商务

中图分类号: F590 文献标识码: A 文章编号: 1001 - 778X (2004) 05 - 0133 - 05

Summary and Comment s on the Researches of Touri Servs in China and Other Countries HU Xiao2c , FENG Xue2gang

( Touri Department , business School , East China Normal University , Shanghai , 200062 , China)

Abstract: Most researches on touri servs in other countries are focused on tourists’ feelings about servs and the degree of contentedness. The researches in China , howr , lay emphasis on the psychology , attitude and skills of the touri serv staff towards tourist s. Another hot issue for researchers of China is touri serv trading , which is quite in line with economic orientation of touri dlopment in the country.

Key words: touri serv ; touri serv foundation ; touri serv quality ; touri e2com2 merce

本文综述国内外旅游服务的有关研究, 分析国内外旅游服务理论的现状和发展趋势, 并归纳了我国在这方面有待深入研究的问题。

20 世纪中后期以来, 国外学者开始运用、服务营销、服务经济学、体验经济等理论来研究旅游服务的诸多方面。纵观他们的研究成果, 可以归纳为以下四个方面:

(一) 旅游服务基础研究

(二) 旅游服务感知研究

这是国外学者研究比较集中的问题, 其基本思路一般是从旅游者的角度来分析他们对旅游服务质量的期望、对旅游服务的满意程度、影响旅游服务感知的因素等, 并据此为旅游企业改进服务提供建议。Eric Laws ( 1998 ) 用服务蓝图( serv blueprinting) 的方法研究了英国Leeds Castle 的服务设计概念和参观者体验与满意度管理之间的关系。[5 ] Victor B Teye 等(1998) 研究了乘客对一系列邮轮产品和服务交付要素的满意程度, 得出除了从总体上达到或超过乘客的期望外还需提供关键的产品和服务交付区域以使邮轮乘客的满意程度化这一结论。[ 6 ] Klaus Weiermair 等(1999) 研究了高山滑雪度假地中旅游者对不同旅游活动领域和不同服务内容的质量判断, 并对度假地的整体服务质量进行了量化, 线性回归和Sirgy 的顾客满意/ 不满意模型研究的结果表明整体质量与旅游者对每个领域或每个方面的判断之间存在线性关系。[ 7 ]Sheena Westwood 等(2000) 研究了女性商务旅行者对航空服务中舒适度和安全感偏低以及员工性别态度的忧虑, 并指出航空业应改变目前男性导向的服务态度以及设施供给来迎合职业女性的需要。[8 ] Kevin Nield 等(2000) 调查了餐饮服务在旅游者满意度中的作用和重要性, 研究结果表明东欧、西欧和罗马尼亚旅游者对价格、食物质量、餐饮数量、餐饮服务标准、餐饮花色、食物外形和服务的速度等因素的判断存在极大异, 而食物质量、价格、餐饮花色、就餐环境以及食物外形是影响罗马尼亚餐饮服务体验的因素。[ 9 ] Brley A.Sparks 等(2001) 研究了酒店业中各种服务恢复策略对顾客满意度的不同影响, 并探讨了这对于管理者和学者的意义所在。[ 10 ] Yuksel Ekinci 等(2003) 使用SERVQUAL 模型衡量了英国Cretan住宿设施的服务质量, 研究结果表明英国旅游者更加看重服务中的无形要素, 以及旅游者对服务的整体满意度具有边际性, 此外, 旅游者性别和住宿设施类别的不同也会导致对服务质量的感知不同。[11 ] Maryam Khan (2003) 提出ECOSERV 模型调查了生态旅游者对服务质量的期望, 因素分析显示出生态旅游者对服务质量的关心依次是生态展示、自信度、可靠性、反应度、投入度和有形展示六个方面。[12 ] 在西方体验和体验经济思潮的影响下, 一些学者从学、人类学、心理学、服务营销学等不同角度对旅游者的旅游服务体验进行了研究, 并从管理角度给出了诸多建议, Julie E. Ot to等(1996) 还使用因素分析法探究了旅游服务体验的程度。[13 ]

(三) 旅游服务质量研究

国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题, 并提出了衡量和提高服务质量的途径。Is2abelle Frochot (2000) 介绍了使用更符合新服务经济框架的HISTOQUAL 模型来衡量历史建筑中服务质量的方法, 为管理者发现服务的优点和缺点提供了工具。[14 ] Arie Reichel (2000) 在对以色列乡村地区的旅游服务质量和进行深入调研的基础上,利用Gronroos 有关感知服务质量的模型, 对206 位旅游者和23 位企业家进行实证研究, 揭示了旅游服务的期望值与实际感知之间的距, 并提出了一些提高旅游服务质量的管理建议和营销建议。[ 15 ]J ay Kandampully (2001) 则探讨了酒店业、旅游业和休闲业中旅游服务质量的管理问题。[ 16 ] ( P21- 160) Richard Sharpley 等(2003) 针对人们普遍关注质量旅游发展战略, 忽视旅游从业人员、尤其是酒店业在质量管理中的作用的情况下,对塞浦路斯酒店进行调研, 发现了支持和限制服务质量的诸多因素, 并建议酒店管理方推行基于奖励体系、加强授权和减少人员流动的策略来提高服务质量。[17 ]

(四) 电子旅游服务和旅游电子商务研究

主要研究内容包括影响电子旅游服务发展的因素、技术进步对旅游服务的实际和潜在影响、网络旅游服务发展的趋势以及电子旅游信息系统等等。如L. Rayman2Bacchus (2001) 在评估目前网上的旅游服务发展状况并对50 家旅游网站进行研究的基础上, 指出了影响未来网上旅游服务发展的多个因素, 并预测了互联网发达的欧洲地区未来旅游服务的发展趋势。[ 18 ] Jo Connell (1999) 探究了技术进步对旅游信息中心的影响, 并指出旅游信息中心要跟上消费者的需求变化就必须转变为以销售和服务为导向。[ 19 ] Aleksander Zgrzywa (1998) 研究了旅行商服务系统中服务等待时间的问题,通过建模得到了使用这种系统的平均等待时间, 并把系统的工作程度划分为7 个等级, 提出了改进系统工作表现的一些建议。[20 ]

国内旅游服务研究综述

国内学者在旅游服务研究上部分参考了国外的研究成果, 进行了相应的补充和归纳, 并结合我国旅游服务的发展实际, 在某些方面作出了比国外学者更为深入的探索, 主要内容集中在以下六个方面:

(一) 旅游服务基础研究

主要研究旅游服务的概念、分类、特点和发展趋势等。例如张广瑞(1999) 介绍了上对旅游服务的分类方法, 包括服务部门对旅游相关服务的分类、《暂行中心产品分类》对旅游相关服务的细分、世界贸易组织服务贸易理事会秘书处根据世界旅游组织《旅游活动标准分类》对旅游相关服务的分类。[21 ] 朱桂凤(1999) 从心理角度把旅游服务分为功能服务和心理服务, 又从价值取向角度把旅游服务划分为与无偿服务。[22 ] 庄志民(1999) 则从服务营销、服务功用、服务本体、、服务方式、服务理念、服务效益、服务技能培训等方面指出了未来旅游服务发展的八大文化趋势。[23 ] 张文建(2003) 在《旅游服务营销》一书中对旅游服务的概念、特征和分类作了比较系统的解释有利于我们多角度、多层次的了解旅游服务的基本内涵。

(二) 旅游服务质量研究

主要研究旅游服务的质量标准、满意度、标准

化问题以及提高服务质量的途径等。何建民(1995)从态度、行为语言、满足顾客需求和指导方针四方面介绍了旅游服务的标准, 并对我国旅游服务质量与接轨提出了改进建议。[ 24 ] 李艳白(1999) 从旅游者对旅游服务的要求的角度提出了旅游服务的质量标准, 并指出了提高旅游服务质量的经济意义所在。[25 ] 陈淑君等(2003) 强调了顾客满意度的重要性, 并给出了提高旅游服务满意度的六大措施。[26 ] 王大悟(1997) 系统的探讨了我国旅游服务的标准化问题, 给出了建立旅游服务质量体系的5 条原则、服务质量体系结构以及服务质量体系运作的20 个要素, 讨论了规范化服务与个性化服务的关系, 并指出了个性化服务的优点。[27 ] 关于提高旅游服务质量的途径, 学者从不同的角度运用多种理论和方法开展了广泛的研究, 例如使用服务蓝图设计方法保障旅游服务质量(麻亚军,2001) , [ 28 ] 从心理学角度使用交换论方法对旅游服务质量进行管理(邹统钎, 1995) , [29]在企业中开展内部营销以提高旅游服务质量(姜法奎, 1998) 等。[30 ]

(三) 旅游服务贸易研究

与对旅游服务质量的关注一样, 旅游服务贸易也是国内学者们研究得比较多的问题之一。研究的主要内容集中于服务贸易总协定与旅游服务贸易的关系(刘华, 2001) , [ 31 ] 旅游服务贸易的壁垒(林刚, 2003) , [32 ] 我国旅游服务贸易的发展(金雯飞, 2001 ; 林梅英, 2000 ; 田喜洲, 2003) ,[33 - 35 ] 旅游服务贸易与文化的关系( 蒋洲,2000) 等。[36 ]

(四) 旅游服务技巧研究

(五) 电子旅游服务研究

王欣(2000) 在详细分析旅游电子商务的定义、特性等基础上, 提出旅游电子商务对一直以来由行政条块分割所致的旅游市场固有的市场壁垒从时空方面带来了革命性的冲击, 新的市场关注焦点将不断涌现。[43 ] 袁斌(2000) 介绍了惠普电子化旅游服务解决方案---E@Trel 的功能、优点以及应用的成功案例, 认为它能够帮助企业快速地实现旅游服务的电子化和网络化, 增加企业的营业收入,提高客户满意度。[44 ] 董峥(2001) 探讨了商务旅游企业和银行之间开展合作业务的必要性、可能性、合作的内容及方式等。[ 45 ] 胡静春(2003) 研究了互联网给旅游专业教学带来的便利以及学生利用互联网可以获得的在线旅游服务等。[46 ] 尹戟(2003) 认为, 旅游业应加强信息系统建设, 旅游企业也应该增强信息敏感性, 提高利用信息合理决策的能力; 同时, 要实施全方位的营销, 即包括传统网络和Internet 在内的多层次、多种方式的营销, 在业内建立电子商务系统, 营造一个有利于旅游电子商务健康发展的大环境。[ 47 ]杨路明(2004) 认为, 电子商务对于旅游消费来说具有覆盖面广、销售成本低等特征, 弥补了网下旅游无法解决大量散户旅游服务要求的不足。电子商务对旅游消费的低成本优势很大程度上是它们在规模经济性与范围经济性上的实现与利用。旅游消费的电子商务化将是未来的主要消费形式, 并且自订行程, 自助价格也将是未来旅游的主要特征。随着电子商务的不断深入及其应用, 各大旅行社已从单纯的服务中心逐步转变为相关信息的处理与管理中心的多重身份。这就要求其决策层要有超前的管理理念, 管理者的素质要能够适应信息沟通的需要,实现电子商务网站和旅行社传统专业资源的有效整合, 完成非互动式的沟通这一主要信息的生成与传递模式的根本性转变, 建立以办公自动化和信息管理为核心的有效信息链、服务链及价值链, 从而实现旅行社的多极增长, 使的旅游消费走向电子商务。[48 ]

(六) 旅游服务系统研究

国内对旅游服务系统的研究尚不多见, 其中邹慧萍等(1996) 探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS 的必要性、可行性和构想, [49 ] 郎富平等(2002) 则从旅游服务质量体系的角度分析了杭州旅游服务存在的问题、原因, 并提出了改善途径, [ 50 ] 赵洁(2002) 构建了基于Browser/ 的旅游服务系统TSS , 并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术, [51 ] 张文建(2001 , 2003) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等。[ 52 ]

分析与评价

(一) 国内外旅游服务研究的比较

国内外旅游服务研究的共同热点: (1) 在研究内容上, 旅游服务基础研究、旅游服务质量和电子旅游服务是国内外学者共同关注的热点。但是这些内容大多是从服务的角度谈服务存在的问题, 宏观性不足, 较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷; (2) 在研究视角上, 都注意从别的学科角度, 例如、服务营销和心理学角度等来分析旅游服务问题; (3) 从研究方法上看,主要是把别的学科的理论、观点、方法应用于旅游服务方面, 例如国外学者通常把生活满意度等级模型、SERVQUAL 模型、Sirgy 的顾客满意/ 不满意模型、Gronroos 有关感知服务质量的模型以及服务蓝图方法等适用于研究一般服务业的技术手段和工具或直接或加以改造后用于研究旅游服务, 国内学者也更多地是在借鉴管理学理论方法的基础上提出适用于旅游服务研究的方法。从这一点上来看, 旅游服务研究尚未形成自己成熟的研究方法体系; (4)从研究的成果来看, 国内外旅游服务相关专著和论文在数量上尚不丰裕, 研究的内容也没有形成体系,对旅游服务的研究仍然停留在零星的、散乱的状态,旅游服务远远没有形成自己特有的、成熟的、系统的理论。

异之处: (1) 从研究内容来看, 国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究, 而国内则更多地关注旅游的对客心理、对客态度和对客技巧等。此外, 旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一, 而这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合; (2) 从研究视角来看, 国外学者研究的视角相比国内学者更为广泛, 涉及到学、人类学、体验经济等诸多方面, 理论基础扎实, 学术态度严谨; (3) 从研究方法来看, 国外学者青睐选择有代表性的区域、行业或企业进行案例分析, 重视并擅长对旅游者、旅游进行实地调查, 注重建立模型进行数理分析和定量分析, 技术手段多样。国内研究情况则相反, 往往更多的使用文字描述或推断说理, 数理分析较少; (4) 从研究对象的选择来看, 国外学者喜欢选择旅游产业中的某个具体行业或领域, 国内学者在研究时则喜欢针对旅游业统而言之, 一般不对旅游业中具体行业的旅游服务进行细分; (5) 从研究成果的可用性来看, 国外学者由于针对具体领域并重视旅游者和旅游等终消费者和服务提供者的意见, 提出的建议更加具有可作性。相比之下, 国内学者提出的对策建议则宏观性有余,微观性不足。而这也是旅游服务研究的难点所在, 如何将理论成果很好地用于实践并带来产业价值是困扰学者们的重要问题。

上述分析给出了比较清晰的旅游服务理论研究现状和发展趋势A. 能力异 B. 情感异 C. 性格异 D. 意志异 E. 气质异 20．在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是(ABCD)。轮廓, 与国外蓬勃的研究相比, 国内旅游服务研究还需在以下四个方面进行深入的探索, 以加快发展我国的旅游服务业。

1. 在研究内容上, 一方面仍然有针对旅游服务开展微观分析的必要, 但是研究的深度和广度需要加强。另一方面, 更需要运用服务理念从对旅游者服务的角度加强宏观分析, 从推进服务链延伸的角度开展旅游服务系统和旅游服务业相关研究。

2. 在研究视角上, 一方面学科角度应该更加广泛, 注意吸收多种学科的长处研究旅游服务, 使用现有的学科知识和方法手段为旅游服务形成自己的系统理论奠定基础。但同时也要避免不对理论方法消化吸收、直接生吞活剥的现象。

3. 在研究方法上, 一方面应加强对旅游者、旅游等意见的调查研究, 力求客观地了解实际情况, 进行定量、定性和推理分析, 避免主观臆断。另一方面, 更要掌握案例分析的尺度。案例分析是必要的, 但是这种分析往往是基于对特定地区、特定行业、特定人员进行调查的基础上, 因而不可避免的带有特殊性, 缺乏普遍性、规律性。

4. 在研究成果的应用上, 一方面要重视旅游服务理论与旅游产业实践紧密结合, 建立起官、产、学相结合的旅游服务开发和应用协调体系; 另一方面, 要优先发展旅游服务内容、营销方式、旅游电子商务等应用方便和实用价值高的领域, 以实现我国旅游服务产业整体价值增值。

随着我国逐步由工业经济时代向服务经济时代转型, 服务的重要性日益凸现。旅游业作为典型的服务行业, 对服务质量、服务作用和服务功能的要求更高。而且, 旅游业在我国经过二十几年的发展,其增长方式也要由粗放型向集约型转变, 由传统的旅游服务业向现代旅游服务业转变。在这个过程中,旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务, 跟上国内其他成熟的服务产业的发展, 接轨世界现代旅游服务业的进程, 是值得我们密切关注和深入研究的重要问题。作者：胡小纯 冯学钢

希望对你有帮助。

如何避免或消除旅游者在旅游活动中的态度-行为距。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得需要.到的帮助。

)文化因素。 由于旅游消费本身是集物质性和文化性于一体的综合性消费活动，其中精神和文化性消费的因素占了很大的比重2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。，因此，文化因素对旅游者消费决策的影响，远大于其对物质产品消费的影响。 (2)因素。 旅游者消费决策，往往受到相关群体、家庭、身份与地位等因素的影响，因此必须认识这些因素的影响作用。 (3)个人因素。 ①经济状况。旅游者的经济状况，一般包括经济收入、可花费收入、储蓄、个人资产和借债能力等。 ②生活方式。生活方式是旅游者心理特征的外在表现，是旅游者内在动机和性格特征与外部相融合后的一种表现，即使年龄大致相同的旅游者，也往往存在着生活方式方面的异。 ③消费动机。 ④个性与性格

现在旅游服务行业的角度,如何给游客更好的服务

1、在旅游服务行业链条上无论是旅行社、导游、酒店还是景区...都需要针对自己的服务内容、服务方式给予创新；一沉不变只是让游客产生某种“视觉疲劳”。

2、针对当前本行业有可能出现的恶性竞争、同质化现象，提供多样化、别性的服务，有利于满足顾客千万别的需求。

4、本行业的决策者在战略高度上对市场需求的宏观国外旅游服务研究综述掌控和，实现（2）不同阶层的旅游消费行为具有明显的异性。其重要异概括如下：A不同阶层的消费观念不同。B不同阶层的消费内容不同。C不同阶层获取和传播消费信息的渠道不同。 10．简述弗洛伊德的精神分析理论。对市场动态的“追随者”到“者”，所开发产品切实符合顾客“超预期”的感受。

5、能够让顾客感受到“宾至如归”自然离不开本行业各个部门之间的通力合作，通过沟通与协调，使得顾客在旅游链条上能享受到“一站式20) 旅游服务：旅游服务是指旅游业通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在”的服务水准。