希尔顿酒店运营模式_希尔顿酒店运营管理

希尔顿酒店管理模式是什么？

希尔顿酒店管理的七大信条：

希尔顿酒店运营模式_希尔顿酒店运营管理

1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同、不同城市的需要。

2、预测要准确。

3、大量采购。

4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。

5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才。

6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。

7、酒店之间互相帮助预订客房。

希尔顿经营旅馆业的座右铭是:"你今天对客人微笑了吗?"这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界洲的各大城市，成为全球规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的"旅店帝国"已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为"旅馆"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种"宾至如归"的感觉。

从土坯房到傲视全球的酒店，希尔顿是怎么做到的？

提起酒店，几乎无人不知 希尔顿 酒店。声名显赫的 希尔顿 酒店在大半个世纪以来，不论经济有多被动，生意都长期火爆，稳坐世界酒店业“大哥大”的地位。

作为全世界规模、知名度的酒店之一， 希尔顿 如何在近百年时光更迭中经久不衰，本期 商将风云录 就和大家一起了解从蛮荒之地的二手旅馆到全球酒酒店， 希尔顿 凭什么？

时至今日， 希尔顿 集团已成立百年。百年风雨，百年沧桑，当初的小旅馆现如今已是世界巨头，旗下坐拥5000家酒店，遍布全球90多个和地区，包括 希尔顿 酒店, 华尔道夫酒店, 康拉德酒店, 希尔顿欢朋酒店等10多个品牌。它多年蝉联“全球最佳连锁酒店”，也是国际商务人士旅居。

1887年圣诞节那天，在新墨西哥州圣·安东尼奥镇这个荒凉小镇的一座堆满杂货的土坯房里，玛丽·希尔顿生下了 康德拉·希尔顿 。但是圣诞老人并没有给这个家庭带来特别的好运，父亲依旧起早贪黑东奔西跑的为养家糊口而疯狂工作，母亲担当起繁重的家务和八个子女的成长过程，白发过早的爬上了她的额头。因此 康德拉·希尔顿 从年少起便与其他姊妹一起在放假期间帮家里站柜台、推着货物沿街售卖。

在全家人的辛勤劳动下，小店生意日益兴旺，父亲还购买了一家小煤矿。1904年，年仅17岁的 希尔顿 在父母支持下开始独立经商，家中生活逐渐富裕了起来。

然而好景不长，1907年，突如其来的经济恐慌将 希尔顿 一家的财产席卷一空，家中仅剩一间堆满货物的五金商店。为了摆脱困境， 希尔顿 的父亲把全家召集在一起，将严峻的形势讲给大家并征求建议。 19岁的希尔顿提议将家庭的部分房间腾出来作为客房，开设家庭旅馆 。

这个建议得到了认同，并且实践得非常成功。这是 希尔顿 第一次接触旅馆，这种经历也为他日后经营酒店提供了很好的锻炼机会。但经营旅馆并不是他的理想，他的第一个伟大的梦想是开一家银行，当一个风度翩翩的银行家。

1919年，“淘金热”风行， 希尔顿 带着自己成为银行家的梦想，怀揣着5000美元只身来到得克萨斯州的锡斯科小镇，但当他千里迢迢赶来锡思科，他走进一家银行一问，就被告知它正待出售，要价7.5万美元。

希尔顿 一阵狂喜，他立即给卖主发去了电报，愿意按照其要价买进这家银行。然而卖主却出尔反尔，将售价涨到8万美元，而且不准还价， 希尔顿 气的火冒三丈，当即决定放弃银行家的梦想。后来他回忆说:“那封回电改变了我一生的命运。”

心灰意冷的 希尔顿 坐在拥挤的莫比利宾馆里思考下一步该怎么做，机智的他并没有将目光放在“淘金热”上，而是放在淘金路上的供淘金人入住的宾馆上。

恰逢当时莫比利宾馆的老板正欲加入到油田行业中， 希尔顿 迅速出手，收购了莫比利，拥有他的第一家旅店。这是他第二次涉猎酒店业。 假如酒店在希尔顿多种生意中是重中之重，那么买下莫比利宾馆就是他人生中最关键的决定。 当交易完成后，他给母亲发了一份电报:“新的世界已经找到，此处水阔港深，第一艘船已在锡思科起航。”

此后的 希尔顿 的人生如同开挂一般，生意越发兴隆。在他一年可以挣到10万美元的时候，他开始幻想拥有一家以自己名字命名的酒店。很快，1924年，37岁的 希尔顿 见证第一家 希尔顿 酒店——达拉斯·希尔顿的动工。

随后Hilton品牌从得克萨斯州逐渐走向全国。在迅速扩张和收购的同时，富有远见的 希尔顿 不断开启着酒店的第一次，深刻改变着酒店业。1934年春， 希尔顿 收购了以泰迪·罗斯福命名的罗斯福酒店，他也在这个酒店创造了很多个“第一”，彻底改变了未来的酒店运营。例如第一家在每间客房设立浴室的酒店；第一家安装空调的酒店；第一家在每间客房安装电视机的酒店；第一家用店面取代休息处的酒店……

可以说， 如今我们酒店业享受的服务，都来自希尔顿在罗斯福酒店及后来的不断创新 。在康德拉的收购 历史 中，如果说开拓 历史 的罗斯福酒店是希尔顿手里的一颗明珠，那么纽约华尔道夫·阿斯托里亚酒店则是他“后宫佳丽”中最璀璨夺目的掌上明珠。

具体来说， 希尔顿 酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面:

1、 细分目标市场，提供多样化的产品 :采用品牌延伸把一个连号集团区分成不同质量和档次的酒店；在产品上采取诸多亲近客人的方法，使目标市场获得的便利。

2、 高标准的服务质量监控 :希尔顿强调，凡是希尔顿所属饭店服务更要高效率，饭店所提供的一切服务都要快速迅捷，准确无误。

3、 严格控制陈本费用 :希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一日的保持在高水平上。但饭店的成本费用必须严格控制。

4、 以人为本的员工管理战略 :公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有庞大的人才库，掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。

5、 积极全面地开展市场营销活动 :希尔顿饭店集团的市场业绩在很大程度上与其的营销是紧密关联的，首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求；其次，形式多样的高效促销活动极大地提高了希尔顿品牌的知名度和影响力。

在不同的角度下，人们可以得出关于希尔顿创始人的成功的各种原因，比如:特许经营模式、微笑服务、不断的收购和资本运作、数字化时代、超级营销手段、多品牌化的细分市场、产品的创意创新、全球化、企业文化、员工培训、精准的选址等等。然而在所有这些成功原因的背后，还有一个企业成功的最根本原因之一—— 人力资本 。在一家企业所有人力资本之中，“企业家”的人力资本尤为重要，人力资本的内容至少包括三样:脑力、体力、品行。显然，康德拉·希尔顿在“品性”这个人力资本上具有超级的特性与价值。

康德拉·希尔顿的置身格言是: 勤奋、自信和微笑 。他认为，酒店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。酒店业的服务人员对宾客要始终笑脸相迎，要自信。 酒店服务行业注重的是细节 ，因为很多东西对于顾客而言是大同小异，因此 希尔顿 酒店也是在这个小异上下功夫，做得比别人好，做的跟别人不一样，才能取得如此好的市场效益以及迅猛的发展势头。

希尔顿集团自建平台属于什么运营模式

特许经营模式。

希尔顿历经百年始终保持对市场敏锐的洞察。当前经济形势在朝着新的发展格局不断迈步向前，在正式发布特许经营模式，就是想通过这一模式与全新版希尔顿花园酒店的有机结合，进一步促进旅游市场的恢复。

希尔顿酒店级别其实并没有给出明确的划分，但从豪华程度来看大致可分为以下几个级别：奢华、高级、中端、经济，风格各异、各具特色。

希尔顿酒店管理模式是什么

希尔顿酒店管理的七大信条：

1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同、不同城市的需要。

2、预测要准确。

3、大量采购。

4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。

5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才。

6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。

7、酒店之间互相帮助预订客房。

希尔顿的“七大信条”

第一．做榜样打造快乐参照系

从层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。

第二．工作习惯奠定快乐基石

建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。

第三．双回路反馈实现快乐沟通

我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。

第四．自我解决问题提升快乐价值

我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。

第五．自由辩论找到轻松做事航标

通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。

第六．业务培训为快乐工作充电

许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。

知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。

第七．控制细节把握大局是关键

希尔顿酒店集团公司的成功经验

希尔顿酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理体系。1、希尔顿酒店管理经验关键在于其拥有统一高效的管理团队。

希尔顿酒店集团总部在对各地区酒店的管理方面，通过派驻管理团队的方式，协助和监督酒店管理工作，派驻的管理团队一般是由总部统一安排，而总部有着专门的管理部门，负责相关人员的培训、协调、管理等。

2、严格的财务预算编制制度成为保障希尔顿酒店良好运营发展的一个重要基础。

希尔顿酒店集团财务预算编制制度，对所有的成本支出都会进行严格的财务预算，根据财务预算来控制相应的财务支出，每一家连锁酒店在运营过程中，都应把预算和实际支出之间的差值控制在最小范围内为重要的经营目标。

3、希尔顿酒店集团在采购方面建立了集中采购管理模式。

希尔顿酒店集团建立了集中式采购管理模式，通过大批量采购，直接从制造商进货，并且获得一定的议价权，这是希尔顿酒店集团能够有效降低采购成本的关键。

4、希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务培训体系。

希尔顿酒店创始人在创立希尔顿酒店之初，就十分注重酒店服务，要求相关服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，并且将这一要素融入了企业文化之中。